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Atendimento e Vendas
01 / agosto / 2005

NÃO SEJA VÍTIMA DO "NÃO"
Por Nuno Varajão Barbosa
Colunista-titular do Portal Brasil
                       

NÃO, adv. Expressão de negação, antónimo de sim; de modo nenhum; partícula expletiva ou de realce; s.m., negativa, recusa.  Dicionário Cultural da Língua Portuguesa.

“Não conheço o produto ”; “Não é permitido fazer isso”, “Não sei explicar”, etc..

O “NÃO” é uma palavra que ninguém gosta de ouvir, é uma recusa, afasta, deixa o cliente chateado e “mata” a visita do consumidor ao ponto de venda.

São muitas as vezes que o cliente ouve a palavra “NÃO”, em algumas situações existe realmente a impossibilidade de servir, de atender aos pedidos e às solicitações. O problema, muitas vezes, é a maneira como a impossibilidade é expressada, ou seja a maneira de dizer “NÃO”.

Como é que se pode proceder para mencionar a recusa de uma forma mais simpática para o cliente? Por exemplo:

·   Em vez de “Não pode esperar como toda a gente”, pode-se dizer “Se está com muita pressa, talvez seja melhor voltar mais tarde”;

·   Em vez de  “Não sei”, pode-se dizer “Vou informar-me” ;

·   Em vez “Não posso atendê-lo”, pode-se dizer “Aguarde um momento, por favor”.

         Nos casos de uma recusa por telefone, deve-se demonstrar boa vontade e sincero interesse pelo interlocutor, depois anota-se o seu nome, número do telefone e o recado. Pior ainda do que um “NÃO”, é prometer que se irá ligar e depois deixar de cumprir o que se prometeu.

O cliente tem pleno conhecimento de que, realmente, agora ele é o Rei. Basta um gesto dele – Não comprar, ele contribui para que a empresa perca um cliente e ameace o posto de trabalho de quem atende. Aliás, a única razão de ser da existência do emprego de quem atende é servir o cliente. Se Não servir bem o cliente, quem atende está a trabalhar para que alguém vá atender.

 “Em terra de cegos, quem tem um olho é rei”, diz o ditado. Em época de tantos “NÃOS”, dizer sinceramente o “SIM”, demonstrar a boa vontade, o prazer em servir e o fazer bem feito são mais-valias.

Na era da informação, pequenos detalhes na comunicação podem produzir grandes resultados. Saber contornar a “palavra que afasta” pode ser um deles.

Não faça do seu “NÃO” uma arma, pois pode ser a  próxima vítima.

Para mais informações contate [email protected]; [email protected] 

PUBLICAÇÕES AUTORIZADAS EXPRESSAMENTE PELO COLUNISTA
A PROPRIEDADE INTELECTUAL DOS TEXTOS É DE SEU AUTOR

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