---

- Administração de Empresas -
01 / janeiro / 2006

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Por Antonio Carlos Evangelista Ribeiro
Colunista-Titular do Portal Brasil                

            Em abril de 2005, escrevi o artigo “Não menospreze seus clientes”.

            No artigo, mostrava a importância do atendimento de qualidade ao consumidor, com a finalidade de torná-lo cliente, ou ao cliente, com a finalidade de fidelização à Empresa. 

            O atendimento é, sem sombra de dúvidas, uma variável que o consumidor avalia e pondera na hora de escolher aonde comprar um produto ou um serviço.

            Esse é o grande diferencial na hora da compra. E o segredo de um atendimento de qualidade está na relação vendedor / consumidor.

            O cliente sempre deve ser tratado com respeito, educação e cortesia.

            Deverá haver uma relação comercial transparente, aonde sejam colocadas à mesa de negociações, todas as variáveis com relação ao produto ou ao serviço requerido, como: qualidade, garantia, prazo e forma de entrega, prazo e condições de pagamento e assistência técnica. 

            O consumidor sempre avalia aonde foi e aonde será mais bem atendido.

            Vejamos a ótica do consumidor.

            Quantas vezes você tem vontade de comprar algo e já disse a si mesmo, aqui não. Decide que não vai comprar em determinado lugar.

            Certamente muitas vezes.

            Essa avaliação que fazemos em nosso dia a dia, até pode passar despercebida, mas, ponderamos nossas experiências anteriores ou as informações que recebemos de amigos, parentes ou familiares.

            Quantos de nós cortamos o cabelo, há muitos anos, com o mesmo cabeleireiro?

            Por que fazemos isso?

• por que avaliamos os seus concorrentes e decidimos que é o melhor?;

• por que fomos bem atendidos na primeira vez que precisamos de seus serviços e nos fidelizamos ao seu trabalho?

            Da mesma forma, avaliamos, a cada dia, tudo o que necessitamos. Porque compramos em determinado supermercado, como escolhemos a escola de nossos filhos, porque preferimos produtos de determinada marca ou como avaliamos em que loja fazer compras.

            Muito embora o componente preço tenha um peso importante nessa decisão, a escolha recairá, preferencialmente, na empresa aonde fomos bem atendidos, guardamos uma boa impressão ou recebemos boas informações.

            Voltando ao enfoque empresarial, podemos deduzir que uma relação comercial de compra e venda, em qualquer nível, deve ser uma relação negocial, aonde as partes envolvidas expõem com clareza seus argumentos e ponderações e chegam a um acordo comum que satisfaça a ambos.

            Isso transforma consumidor em cliente e fideliza o já cliente.

            Portanto, senhores administradores, não releguem a segundo plano o atendimento de seus clientes.

            Lembrem que quem paga pelo que a empresa produz e comercializa é o consumidor / cliente. É ele que gera recursos para o pagamento dos salários de seus colaboradores e para o lucro da empresa.  

            A despeito dessa realidade, observa-se que, atualmente, o atendimento ao cliente praticado por muitas empresas é extremamente deficiente.

            Não adianta que a empresa possua ISO e Controle de Qualidade. Essas ferramentas administrativas foram desenvolvidas para as indústrias que produzem peças em série e precisam que todas sejam iguais e com a mesma qualidade.

            O atendimento, para ter qualidade e surtir efeito positivo não pode ser igual para todos. Padrões de respostas podem não corresponder à resposta desejada pelo cliente. O atendimento de qualidade precisa satisfazer as necessidades do cliente, seja através de informações técnicas, esclarecimento de dúvidas, etc.

            O atendimento desejado pelo cliente é aquele que atende plenamente suas necessidades, portanto, deve ser  personalizado e não massificado.

            A utilização das ferramentas administrativas de controle e qualidade de produção, adaptadas para a qualificação e medição de atendimento ao cliente não está mostrando resultado satisfatório.

            Certamente, na qualidade de consumidor / cliente você já teve contato com a ferramenta de atendimento chamada SAC – Sistema de Atendimento ao Cliente.

            Guarda boa lembrança?

            Foi bem atendido (solucionou imediatamente o problema)?

            Certamente não.

            Quando, após longo desgaste você á atendido, a pessoa do outro lado da linha, geralmente, avisa que a solução é condicional a uma posterior avaliação da Empresa (principalmente nas empresas de telefonia e instituições financeiras).

            Esses mecanismos buscam a padronização de produtos e procedimentos, inclusive do atendimento ao cliente. São ferramentas que foram adaptadas, proporcionando um padrão de atendimento que, na grande maioria das vezes, não atende de forma adequada e eficiente ao consumidor / cliente.

            A padronização chega a ponto de que na maioria das empresas o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente é terceirizado.

            Isso mesmo. Os 0800 que o cliente utiliza pertencem a empresas terceirizadas, que recebem a reclamação e a processam mediante um manual de procedimento padrão.

            As poucas grandes empresas que possuem SAC próprio contratam, para a função, atendentes que são treinados para essa finalidade específica, sem nunca terem trabalhado em outros setores da empresa.

            O cliente reclama para pessoas que não sabem e não tem a mínima idéia do que se trata. São atendentes que compõem o quadro de empresas de telemarketing, especializadas em ouvir reclamações e vender produtos e serviços pelo telefone, orientadas a não se envolverem com o problema e a fornecer respostas padronizadas.

            O maior exemplo de que essas ferramentas são utilizadas inadequadamente está no quadro abaixo, extraído em parte, do site do PROCON-PR, correspondente a estatística dos atendimentos no exercício de 2002.

            Observe que as empresas que lideram o número de reclamações, principalmente as que ocupam as três primeiras posições, são mega empresas que utilizam todas essas ferramentas no atendimento aos seus clientes.

            Esse quadro reflete os assuntos mais reclamados tendo como parâmetro os que ultrapassaram 1.000 atendimentos em suas áreas e que foram mais demandados no PROCON. É um quadro estatístico referente ao exercício de 2002.

            Portanto, já em 2002, o atendimento padronizado e impessoal comprovava a sua ineficiência.

            A sua ineficácia é comprovada na continuidade da proporcionalidade de reclamações e as três primeiras colocações no ranking que se mantêm, até hoje, com as mesmas áreas de atuação / empresas, comprovando a sua aplicabilidade inadequada.

            Diante de tanto desrespeito aos consumidores, ganha força, cada vez maior, em nosso cenário mercantil os PROCONs, principais responsáveis pela defesa dos direitos dos consumidores (a parte mais fraca em caso de conflito) e fiscalizadores para que as relações comerciais sejam permeadas pelo contido no Código de Defesa ao Consumidor.

            O Código de Defesa do Consumidor foi criado com o objetivo principal de regular as relações comerciais, buscando o equilíbrio entre as partes envolvidas.

            O PROCON – Proteção e Defesa do Consumidor - foi criado para auxiliar a transação comercial conflitante. O Consumidor prejudicado pode e deve acionar o órgão em caso de litígio entre as partes. A sua função principal é buscar a mediação e regular os interesses para uma solução.

            Buscar a mediação não significa onerar a empresa. Podemos dizer que, juridicamente, os PROCONs buscam equilibrar forças entre as partes.

            Em muitos casos o consumidor é conscientizado de que sua reclamação é improcedente. Além disso, há uma burocracia a cumprir o que, na maioria das vezes, desestimula o seu acionamento.

            Portanto, senhor administrador, conscientize suas equipes de atendimento e de vendas da fundamental importância em prestar um atendimento de qualidade a seus consumidores e clientes.

            Dessa forma estarão contribuindo efetivamente para a clientelização e fidelização de consumidores e clientes.

            Um atendimento prestado com qualidade evitará a perda de consumidores e clientes, desgastes maiores de seu quadro de colaboradores e até redução de custos. 

            Está na hora de mudar e inovar. Por que não começar pelo atendimento?

            Oriente suas equipes de trabalho para que, quando se dirigem a um consumidor ou cliente mentalizem frases positivas:

            Vou prestar um atendimento de qualidade. / Atenderei ao cliente da mesma forma que gostaria de ser atendido.;

            Se você se colocar do outro lado da mesa, certamente prestará um atendimento de qualidade.

            Experimente.

MATÉRIA AUTORIZADA EXPRESSAMENTE PELO SEU AUTOR
OS DIREITOS AUTORAIS DESSE TEXTO ESTÃO RESERVADOS AO SEU AUTOR

Leia mais sobre administração ==> CLIQUE AQUI

---

FALE CONOSCO ==> CLIQUE AQUI