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B U S I N E S S    &     L I F E     C O A C H I N G
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Errou. E agora?
Por Denise Amaral (*)

Erros acontecem, não há dúvida. E podem custar muito caro para uma empresa.

Mas algumas vezes, a forma como a empresa lida com o erro pode ser muito mais prejudicial do que o erro em si, e as consequências muito mais negativas do que simplesmente reconhecer o erro, assumi-lo, e melhorar a partir dali.

Grandes instituições são formadas por inúmeras pessoas, que atuam como pequenas peças de uma grande engrenagem. Todas são importantes para o funcionamento do sistema. É fundamental que cada uma delas, por menor que seja, esteja adequadamente montada e lubrificada, ou a máquina pode apresentar problemas de difícil solução.

A empresa é uma instituição abstrata, que só existe na prática – ou seja, oferecendo o serviço ou o produto e gerando lucros – através da atuação concreta dos profissionais que operam em seu nome. E o que cada um deles faz em nome da empresa, e enquanto oficialmente ligados a ela por vínculos empregatícios, é de responsabilidade da empresa. Daí a importância de investir em treinamento. Cada profissional deve ser perfeitamente orientado, pois a partir do momento em que começa a exercer suas funções, ele fala, decide e age em nome da empresa.

O serviço de atendimento ao cliente é um setor que apresenta alto índice de erro, uma vez que o cliente espera que seu problema seja resolvido com rapidez e eficiência, e é comum que pessoas trabalhando nesta área não recebam um treinamento extensivo antes de assumir efetivamente suas responsabilidades. Faltam-lhes informações importantes, e por maior que seja sua boa vontade, alguns simplesmente não estão preparados para utilizar os instrumentos à sua disposição. Acabam cometendo erros que geram prejuízo para a empresa, perda de tempo para o cliente, e desgaste para a credibilidade da instituição.

Quando um empregado decide em nome da empresa é a empresa que está decidindo. E tentar fugir à responsabilidade de um erro tem um preço muito alto. Uma empresa séria, que presa tanto seu nome quanto sua posição em um mercado altamente competitivo como o de hoje, sabe que a melhor estratégia é honrar a palavra dada ao cliente, e depois dedicar-se a resolver eficazmente as falhas em seu sistema. Pois não foi a “Maria” ou o “Alessandro” que errou – a empresa errou. “Maria” ou “Alessandro” foram apenas os instrumentos. Hoje estão trabalhando ali, amanhã já não estão mais, e quem tem que prestar contas ao cliente é a empresa que disponibiliza o serviço ou o produto, pois é ela que está na outra ponta da relação comercial.

No mercado de hoje, o grande diferencial entre as empresas é o atendimento ao cliente. O respeito e a seriedade com que o cliente é tratado são decisivos em suas escolhas. Pessoas sérias gostam de lidar com empresas sérias, pois falam a mesma língua. Atuam dentro dos mesmos parâmetros, são guiadas pelos mesmos princípios.

Um executivo que não honra a palavra dada a um cliente por meio de um de seus empregados sabe muitíssimo bem que quem está perdendo não é o empregado, e sim a sua marca. E quem conhece a dificuldade que está por trás de colocar e manter uma marca em posição de destaque no mercado sabe também quanto custa cada pequeno deslize.

A ideia não é perder, por isso a prioridade deve estar em preparar profissionais para que estejam à altura do nome que irão incorporar, pois eles não “representam” a empresa – eles “são” a empresa enquanto estiverem trabalhando ali.

Uma economia em treinamento hoje pode transformar-se em um grande rombo no orçamento de amanhã. Mas fugir à responsabilidade perante o cliente pode ser um desastre ainda maior...

Um empreendimento sólido depende da solidez dos princípios e valores sobre os quais se ergue. O sucesso não é um castelo de cartas – impressionante à primeira vista, mas tão frágil que desmorona ao primeiro sopro.

Pode não ser fácil manter-se fiel à palavra dada, mas o sucesso verdadeiro é privilégio daqueles que não têm medo de assumir um erro. Ao contrário, aprendem com ele, e são capazes de construir verdadeiros impérios a partir das experiências que tiveram e das dificuldades que enfrentaram e venceram.

São estes os detentores do verdadeiro sucesso.

(*) Denise Rodrigues do Amaral é escritora, advogada e pós-graduada em Teoria da Comunicação, especialista em comunicação e produtividade e membro da CCF – Certified Coaches Federation.
É autora do livro "Crianças podem voar", publicado pela Editora Internacional e possui mais de 450 editoriais publicados na área de relacionamento no trabalho.

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