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C O M P O R T
A M E N T O
1 6 / J A N E I R O /
2 0 1 4
Custo,
tempo e qualidade
Por Tom Coelho
(*)
“Qualidade é quando nossos
clientes voltam,
e nossos produtos, não.”
(Lema atribuído a uma multinacional)
O ano de 2013 bateu o
recorde em convocações de
recall
de veículos no Brasil. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, do
Ministério da Justiça (Senacon/MJ), foram 109 chamados, contra 67 registrados em
2012, 76 em 2011 e 78 em 2010.
A tendência de alta é justificável, devido ao aumento do número de produtos e do
volume de vendas, bem como da crescente complexidade dos veículos, demonstrando
também maior maturidade do setor em atender às exigências do Código de Defesa do
Consumidor que impõe a necessidade de
recall
em caso de risco à segurança ou à saúde do usuário, obrigando fabricante ou
importador a comunicar o defeito e providenciar o reparo, sem ônus para o
cliente. Portanto, ruim seria a ausência desta iniciativa.
Contudo, este fenômeno pode ser explicado a partir de um aspecto da gestão
corporativa que denomino de
tripé
custo-tempo-qualidade.
Na busca pela competitividade, um fator primordial na atual conjuntura é a
redução de custos, a racionalização dos investimentos e o combate aos
desperdícios. Lemann, Sicupira e Teles compraram o Burger King em 2010 e dois
anos depois elevaram os lucros da rede em 150%, mesmo com uma redução de 42,5%
nas receitas, apenas enxugando custos. Recentemente a Gol Linhas Aéreas criou um
bônus para seus pilotos por redução no consumo de combustível e a TAM optou por
desligar o sistema de ar condicionado das aeronaves quando em solo, antes da
decolagem.
Na
indústria automobilística observa-se o mesmo. Em 1987 tínhamos no Brasil apenas
três montadoras: Chevrolet, Fiat e Autolatina (joint
venture
formada entre a Volkswagen e a Ford que vigorou até
1996).
Atualmente temos 49
marcas sendo comercializadas no país e mais de 350 modelos de veículos, o que
obviamente pressiona cada player a
proporcionar aos clientes melhores preços, demandando redução de custos.
O segundo
fator é dado pelo tempo. A velocidade das mudanças, a celeridade dos processos,
a ansiedade das pessoas propulsionada pela comunicação interativa, exigem
respostas rápidas. Refeições em fast
food,
decisões fast
track,
relacionamentos fast
love.
Assim, veículos que eram desenvolvidos em dois anos ou mais, agora precisam ser
levados ao mercado em questão de poucos meses. Ocorre que a produção de um
modelo envolve a junção de mais de 20.000 peças, a maior parte fornecida por
empresas parceiras, de modo que nem todos os testes devidos são realizados.
Diante deste
contexto, o último aspecto que acaba sendo não evidentemente negligenciado, mas
comprometido, é a qualidade. Toda a pressão por redução de custos, por abertura
de novas fábricas, por lançamento de novos produtos, impossibilita o treinamento
adequado dos profissionais e o monitoramento de processos.
Por isso, não importa qual sua atividade e porte de empresa. Reduza custos,
tenha celeridade em suas ações, porém esteja atento com a qualidade de seus
produtos e serviços. Caso contrário, o preço a ser pago poderá ser a
credibilidade de sua marca e a perda da confiança do consumidor.
(*)
Tom
Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17
países. É autor de “Somos Maus Amantes – Reflexões sobre carreira, liderança e
comportamento” (Flor de Liz, 2011),
“Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”
(Saraiva, 2008) e coautor de outras cinco obras. Contatos através do e-mail
[email protected].
Visite:
www.tomcoelho.com.br.
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