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CICLO PDCA: UMA FERRAMENTA DE QUALIDADE INDISPENSÁVEL NO MUNDO DOS NEGÓCIOS - 26.06.2002

Trata-se de uma excelente ferramenta estratégica, cujo principal objetivo é o de manter todas as atividades da empresa sob controle, tanto as operacionais como as administrativas. Um perfeito sincronismo entre os diferentes processos e etapas, que se relacionam entre si formando um todo, único e integrado, garante o resguardo e a conservação dos padrões de desempenho ideais.

1. Planejamento: é o início de tudo. O passo que consiste em definir todas as metas e objetivos que a empresa pode atingir, assim como as formas, os meios e as ferramentas que serão usadas com vistas a alcançar o sucesso do empreendimento. É uma fase crucial para todo o processo, pois aí serão estabelecidos todos os caminhos e rotas a serem seguidos durante sua execução.

2. Desenvolvimento: É a própria execução de tudo o que foi cuidadosamente elaborado, definido e detalhado durante a fase de planejamento, colocar em prática toda a formulação das metas traçadas, enfim, movimentar a locomotiva com todos os seus vagões, utilizando as melhores ferramentas de gestão em busca dos melhores resultados. Nessa fase, os treinamentos e a disciplina dos colaboradores é absolutamente indispensável para uma execução eficiente e eficaz de todo o plano. O que, só será possível com descentralização e comunicação com qualidade, que disponibilizem poderes e todas as informações necessárias às cabeças pensantes, os estrategistas que irão trabalhar no projeto.

3. Controle: É o acompanhamento de toda a execução do projeto, dos procedimentos e métodos implementados, objetivando a compilação de dados para uma avaliação e análise dos resultados alcançados em cada fase da execução. De importância fundamental no projeto, essa é a etapa que vai possibilitar correções de desvios de rotas, adequação dos planos às mudanças imprevistas na conjuntura econômica e mercadológica, mudanças de estratégias e aprimoramento de mecanismos de controle, além de permitir a identificação de erros no planejamento original e corrigi-los em tempo de evitar maiores danos ao projeto.

4. Ação: Fase que objetiva encerrar o ciclo com chave de ouro. É o momento de se atuar sobre todo o sistema organizacional estimulando comportamentos e emoções que mantenham o alto astral e a motivação daqueles que foram os grandes responsáveis pelo sucesso de todo o projeto. E criar mecanismos que assegurem a manutenção duradoura do clima de harmonia no ambiente de trabalho, o que, no final das contas, é o que vai determinar a continuidade do sucesso, com aumento de produtividade e eliminação de desperdícios. E a conclusão natural: conquista da excelência empresarial e, quiçá, a liderança do mercado.

As empresas que realmente se preocupam com sua saúde financeira e mercadológica e com sua própria sobrevivência no mercado, agem de forma pró-ativa, antecipando-se aos fatos e às suas necessidades circunstanciais. O objetivo é o de assegurar que acidentes de percurso não causarão transtornos insuperáveis para os negócios. Desenvolvem estratégias emergenciais alternativas para o seu plano A, de modo a manter-se num ritmo satisfatório mesmo em tempos de crise. É o plano B, eventual substituto do plano A.

Num mercado altamente competitivo, o leque de oportunidades para o sucesso se estreita cada vez mais, principalmente para as empresas com menor poder de fogo. Por isso, é necessário que o chairman, juntamente com seus colaboradores, tenham feeling para realizar os ajustes dos mecanismos, adaptando-os a cada situação, para que as engrenagens trabalhem em sintonia com as metas e os rumos traçados para a organização.

Infelizmente, uma boa parte dos empresários não consegue entender que o desenvolvimento de projetos emergenciais alternativos é de vital importância para que sua empresa continue respirando, na acirrada disputa pela preferência dos consumidores. Seja para poupar investimentos, por tradição, por ignorância ou pura teimosia, eles não encaram o fato de que sacrificar uma parte de seus lucros para investir em planos contingenciais alternativos, é uma garantia de saúde futura para seus negócios.

Apenas os administradores altamente capacitados, os futuristas de grande visão, conseguem entender e enxergar, adaptando e atualizando seus conceitos à nova realidade mercadológica e à evolução tecnológica. Eles sabem que, mesmo que permaneçam na gaveta durante todo o percurso, sem utilidade, estes planos constituem-se numa ferramenta imprescindível que pode, a qualquer momento, representar a tábua salva-vidas da empresa. É um verdadeiro seguro de vida que o empresário não deve desprezar, sob risco de, na primeira dificuldade, amargar um sonoro fracasso.

Trabalhar com cenários e tendências futuras da economia como um todo é meio caminho andado para o sucesso. Investir numa equipe capaz de enxergar à frente, desenvolvendo os projetos principais e os alternativos que nortearão os rumos da empresa, é absolutamente necessário para a superação dos contratempos e imprevistos, sem que a manobra signifique grandes traumas para a organização. Uma equipe que, além de tudo, deverá ter a incumbência de manter o plano B permanentemente atualizado, mudando sua configuração sempre que algum fato novo assim o exigir, e pronto para entrar em ação. Não menos importante é o acompanhamento passo a passo da execução dos projetos, a fim de detectar e corrigir em tempo, quaisquer desvios de rota que venham a ocorrer.

Além disso, o administrador não pode ignorar a existência de outras realidades preocupantes: a) possíveis erros estratégicos cometidos durante a elaboração do plano, aparecerão em meio à sua execução, podendo afetar de forma irreversível o atingimento das metas e objetivos finais; b) a atual conjuntura de grande instabilidade econômica, das turbulências e crises que afetam todo o mercado, poderá, a qualquer momento, colocar em xeque e tornar inexeqüíveis, todos os projetos originais da empresa. O futuro é incerto e nenhuma possibilidade deve ser descartada.

Um acontecimento de domínio público que pode muito bem ilustrar a matéria, é o do racionamento de energia elétrica. O governo brasileiro não apostou todas suas fichas no sucesso do plano em andamento, que prevê redução de consumo, sobretaxas e até mesmo, interrupção de fornecimento. Já tem preparado um plano B pronto para ser colocado em prática, caso as tentativas com o plano A não proporcionem os benefícios desejados.

Deste modo, o desenvolvimento de planos alternativos que contemplem as mais diferentes hipóteses, mesmo as aparentemente absurdas à luz das circunstâncias presentes, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. Daí a importância vital de se contar com um plano emergencial alternativo, que, ao mesmo tempo, permitirá aos administradores gerenciar com tranqüilidade e segurança os projetos em andamento. Ignorá-lo pode ser fatal para a organização.

Tudo se resume numa única questão: Alcançar a excelência em qualidade e a plena satisfação dos consumidores, sem deixar a peteca cair quando em condições adversas, bem como expandir seus horizontes em busca de novas fatias do mercado, quando em condições favoráveis, ou simplesmente contentar-se com os lucros cada vez mais minguados, e ainda assim, correndo o risco de sucumbir diante dos inevitáveis obstáculos que surgirão.

LIDERANÇA EMPRESARIAL: MAIS QUE UM GRANDE ARTIFÍCIO, UMA NECESSIDADE PARA UMA BOA CONDUÇÃO DOS NEGÓCIOS - 05.06.2002

Com a globalização da economia e a disputa cada vez mais acirrada pelo mercado, há uma corrida das empresas em busca de uma reestruturação que as mantenham competitivas. Uma reestruturação que visa adequá-las às novas regras e exigências impostas pela atual conjuntura: redução de custos e aumento da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos consumidores.

E a estratégia usada para se atingir tais objetivos é o investimento maciço no capital humano, com cursos e treinamentos voltados a descobrir e/ou formar grandes talentos e verdadeiros líderes capazes de conduzir os negócios, aqueles que tem boa comunicação empresarial e visão de futuro, saber lidar com as pessoas e administrar conflitos, além de conseguirem satisfazer os colaboradores, motivando-os a encarar sua cota de responsabilidade com os destinos das organizações, isto é, vestir a camisa. Tudo com o objetivo de cumprir um planejamento que as levará ao sucesso, e nada diferente do que vêm fazendo as empresas vencedoras, grandes vedetes do mercado.

Porque a empresa depende dos líderes? Ora, qualquer organização, seja ela uma empresa, um clube, um time ou até mesmo uma entidade filantrópica, irá sucumbir se não contar com grandes líderes gerindo seus negócios. Se um exército necessita de vários, uma orquestra, uma igreja ou até mesmo um grupo musical, de pelo menos um, que mágica faria uma empresa para alcançar o sucesso sem a presença de grandes líderes?

Liderança é um requisito fundamental na estrutura organizacional de qualquer empreendimento, desde a sua base até o mais alto escalão das empresas. É um instrumento que deve ser compartilhado e disseminado, através de gestões participativas, entre todos os colaboradores, pois só assim, induzindo-os a participarem e permitindo que possam fazê-lo com toda a espontaneidade e transparência possíveis, é que os talentos virão à tona, podendo daí surgir os grandes líderes, até então escondidos em meio a um emaranhado de procedimentos obsoletos, situação típica de uma administração arcaica e ultrapassada.

Os grandes empresários, visionários e inovadores, sabem muito bem disso e não baixam a guarda. Sabem que se não contarem com líderes em todos os níveis organizacionais, para um bom andamento dos negócios e a saúde financeira da empresa, seus projetos e objetivos estarão fadados ao fracasso. E como eles conseguem identificar e manter seus líderes? Implementando programas de descentralização e delegação de poderes.

E um grande líder não surge ao acaso. Ele deve ser perspicaz, eclético e persuasivo, ter bom jogo de cintura para manter a harmonia entre as diferentes personalidades e temperamentos, além de muita criatividade para lidar com imprevistos. São qualidades indispensáveis para criar motivação e convencer um grupo a trabalhar em sintonia com as rotas e estratégias definidas, qualidades que só aparecerão quando colocadas à prova, seja numa competição qualquer, em organização de eventos ou, é claro, em uma gestão participativa.

Portanto, será melhor que todas as empresas que ainda não o fizeram, encarem essa nova realidade do mercado, sob pena de serem esmagadas pela concorrência. A adoção de uma política de integração e de comunicação conjunta, com flexibilidade, significa facilitar o encontro entre as lideranças dos mais variados níveis de uma organização, o que viabilizará as trocas de idéias, as discussões de assuntos ligados com metas e objetivos, definições de estratégias voltadas a superar dificuldades, ameaças do mercado, enfim, todos os assuntos que podem influenciar no desempenho da empresa. Só assim é que poderão florescer os relacionamentos interpessoais que levarão aos resultados positivos e ao sucesso empresarial.

Preços baixos e qualidade dos produtos já não representam diferenciais e vantagens competitivas no mercado, mas sim uma necessidade imposta pela atual conjuntura econômica e empresarial e, portanto, o que dá sustentação à própria sobrevivência de qualquer organização numa economia de mercado. Nem tradição de excelência no passado representa garantia de manutenção de clientes antigos nas carteiras das empresas.

É inquestionável que qualquer empresa deveria oferecer seus produtos com boa qualidade e preços compatíveis no mercado. Mas será que, além disso, elas vêm atendendo satisfatoriamente os consumidores de seus produtos? Não, infelizmente isto não acontece. Uma visão imediatista e limitada dos negócios leva uma boa parcela das empresas a enxergarem uma “brilhante” definição para seus clientes: eles são meros geradores de caixa e fonte de lucro, pouco importa seus anseios e necessidades. É um tremendo equívoco, pois a empresa sempre será lembrada pelo consumidor; com satisfação ou revolta, dependerá do tratamento que lhe for dispensado.

Ora, se não há a preocupação de garantir cobertura futura aos seus clientes antes de consumada a venda, como será depois que já garantiu seus lucros? Quer dizer, são empresas que simplesmente estacionam após o segundo estágio do processo, isto é, a partir do momento em que o dinheiro engorda seus caixas viram as costas aos seus clientes e dão por encerrada sua participação. Missão cumprida? Então é assim mesmo que funciona? Claro que não. É obvio que não deve e nem pode ser assim, ainda que fosse apenas um consumidor a reclamar assistência. É absolutamente imprescindível que as empresas garantam a plena satisfação dos consumidores, não só com qualidade e preços, mas também com a assistência e o atendimento que eles necessitam, pois esta é a única forma de conquistar sua fidelidade. Ou então, será melhor irem se acostumando com a idéia de perdê-los para concorrentes mais sensatos.

É claro que, nesse caso, agir com sensatez significa investir um pouco num importante detalhe: o estágio pós-venda. Nada que represente um grande desfalque para seus cofres, porém só o suficiente para criar e manter um departamento específico, com alguns funcionários encarregados de acompanhar, entender e dar soluções para as reclamações dos consumidores, descobrir suas reações em relação ao produto vendido, quais são seus anseios e necessidades, enfim, tudo o que pode determinar um aprimoramento do produto, a plena satisfação dos clientes e a garantia de sua fidelidade.

Afinal, um permanente relacionamento com o consumidor, a fim de conhecê-lo e entender seus anseios, faz parte das estratégias de empresas grandes vencedoras do mercado. Pois, só essa troca de informações é que lhes dá o conhecimento necessário para um constante aprimoramento e a certeza de estarem exibindo produtos e serviços de boa aceitação, nas vitrines do mercado.

Além disso, é preciso contar com planos contingenciais que garantam a imediata regularização de eventuais problemas com os produtos, bem como a prevenção de possíveis irregularidades que podem ocorrer no pós-venda, que acabam por macular a imagem das empresas. O investimento é pouco se comparado com as grandes perdas que um pequeno descuido pode acarretar. Como aconteceu há algum tempo com algumas montadoras do setor automotivo, que foram obrigadas a recorrer ao famoso recall para viabilizar as correções em milhares de unidades vendidas. Veículos que já rodavam quando seus defeitos de fabricação foram descobertos. Nesse caso os defeitos foram corrigidos, mas poderiam ser evitados se detectados em tempo. Fato que, além dos transtornos e os inevitáveis prejuízos de imagem, foi responsável por enormes custos adicionais para as empresas envolvidas.

Com tudo isso, pode-se presumir: quanto maior for o empenho das empresas em prestar a melhor assistência aos consumidores, principalmente após a consumação da venda, tanto maior serão suas chances de conquistar a fidelidade aos seus produtos ou serviços, bem como as garantias de bons resultados futuros para a organização. Até por que os consumidores seguramente voltarão para comprar os produtos ou serviços que lhes deram satisfação.

Então, o melhor que as empresas tem a fazer para não serem surpreendidas com suas guardas baixadas, é arregaçar as mangas e não dar chances para a concorrência devidamente preparada com todo seu arsenal, sempre de olho nas oportunidades que o mercado oferece.

A necessidade de uma incessante busca por redução de custos e aumento de receitas, que proporcionem resultados mais interessantes aos olhos dos acionistas, obrigam as empresas a reverem seus conceitos tradicionais e adotar uma postura menos agressiva em relação à concorrência. Assim é que, deixando de lado as rixas e as desavenças geradas pela acirrada disputa por uma fatia do mercado, elas se unem em torno de um único objetivo: o de concretizar alianças e parcerias para a realização de negócios de interesse comum, que resultem em benefícios para as partes envolvidas.

Infelizmente tal procedimento ainda não é consenso num mercado onde ainda existem empresas que não admitem qualquer possibilidade de negociação com outros concorrentes. Uma postura arrogante e soberba ou simplesmente conservadora, não importa, pois o fato é que tal intransigência acaba por determinar um pior desempenho dos negócios e dos resultados dessas empresas. Culpa de uma visão míope e distorcida de determinados empresários e líderes que não conseguem enxergar o óbvio. Mesmo por que, as parcerias desse tipo não implicam em expor suas estratégias e outras informações sigilosas aos concorrentes, o que, afinal de contas, acaba se constituindo em uma outra grande vantagem do mecanismo.

Um exemplo de parceria bem sucedida é o da associação Sadia x Perdigão, voltada a otimizar os procedimentos de suas exportações para os diferentes cantos do planeta. É uma parceria que pode muito bem ser encarada como uma terceira empresa tratando e cuidando exclusivamente da elaboração de metas e objetivos ligados às vendas dos produtos das duas parceiras para o exterior, bem como dos financiamentos, dos prazos, das negociações com os portos para os embarques dos produtos e outros assuntos burocráticos pertinentes, tudo com a finalidade de ganhar em qualidade e reduzir custos.

Outro exemplo interessante é a parceria formada entre a maior montadora do setor automobilístico no mundo, a General Motors (GM) e a sétima colocada, a FIAT, que fundiram seus segmentos de compras de autopeças e os de fabricação de câmbio e motores, objetivando uma redução de custos e a obtenção de outras vantagens com o compartilhamento das autopeças, a troca de informações e experiências, além do aumento do poder de barganha frente aos seus fornecedores comuns. Com isso, as duas parceiras conseguem enormes ganhos em qualidade e no custo final de produção, sem que com isso tenham que abrir mão das configurações e características que marcam seus respectivos produtos.

E o setor farmacêutico não deixa por menos. Embarca na onda propondo a formação de um grande bloco de farmácias, que passariam a adotar uma mesma marca, com o objetivo de obter consideráveis ganhos em escala, nas compras dos medicamentos e outros produtos comercializados pelo setor. O sucesso é garantido, pois compras em grandes quantidades sugerem melhores preços e a conseqüente redução dos custos.

Ganham os consumidores que passarão a dispor de produtos mais baratos nas prateleiras, ganham as empresas associadas que, com isso, poderão abiscoitar uma generosa fatia do mercado. E perde quem ficar de fora.

Portanto, o melhor que as outras empresas tem a fazer no momento é aderir ao “movimento”, se quiserem praticar os mesmos preços da concorrência associada, para não sofrer os dissabores de grandes prejuízos com a perda de sua carteira de clientes. Se não quiserem, ora bolas, terão que fazer mágica para conseguir subsistir no mercado.

As organizações que buscam uma melhora contínua de sua performance no mercado tendem a conquistar e manter uma boa carteira de clientes e, conseqüentemente, uma generosa fatia do mercado que lhes proporcionará os lucros e resultados almejados. É o sucesso empresarial que só será alcançado com investimentos em ferramentas de gestão, programas de qualidade, tecnologia e nos recursos humanos.

As inúmeras organizações vencedoras comprovam isso. É preciso contar com as melhores cabeças do mercado e grandes estrategistas para traçar as metas e objetivos da empresa, além dos softwares de gestão, todos empregados de forma eficiente e eficaz, no sentido de se alcançar a plena satisfação dos colaboradores e clientes, e a conseqüente liderança do mercado.

Mas esses dois termos não têm o mesmo significado? Não, não tem. Você pode ser eficiente para atingir seus propósitos utilizando meios e procedimentos poucos eficazes. Um exemplo interessante que retrata bem essa situação paradoxal é o de uma empresa que, necessitando melhorar seus resultados, adota uma política severa, rígida e impopular de redução de custos e contenção de despesas via redução de seu quadro de funcionários. Atinge seus objetivos, porém sem a eficácia que poderia alcançar com uma política mais inteligente. No exemplo, o sucesso alcançado no presente, muito longe de representar uma garantia de prosperidade futura, deixará a empresa numa situação extremamente difícil devido aos desfalques em seus recursos humanos, além da insegurança e desmotivação que tomarão conta do quadro remanescente, repercutindo direta e negativamente na produtividade de cada um. E isto pode ser fatal.

Então como alcançar a mesma eficiência com eficácia? No mesmo exemplo, uma boa alternativa seria a redução temporária dos salários, por exemplo, o suficiente para atingir a economia necessária. Isto seria eficiente e eficaz, pois o objetivo seria atingido da mesma forma e o quadro de funcionários seria mantido até o fim da crise, intacto e sem os inevitáveis traumas e prejuízos impostos pelas demissões em massa.

É claro que quanto mais eficientes forem as iniciativas, as medidas administrativas e as estratégias voltadas a definir a melhor rota para alcançar um sucesso empresarial que leve a liderança do mercado, ou simplesmente para superar crises, tanto melhor para as empresas. Desde que as medidas adotadas sejam igualmente eficazes, de modo que as metas sejam atingidas sem os indesejáveis efeitos colaterais nocivos às organizações, principalmente aqueles que acabam por determinar prejuízos na qualidade de seus recursos humanos. Afinal, eles são o maior patrimônio e a razão da existência de qualquer organização, empresarial ou não. Pois sem eles, manter uma carteira de clientes e conquistar a preferência de novos consumidores, clientes potenciais de seus produtos/serviços, será uma missão impossível.