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- Administração de Empresas -
Setembro e Outubro / 2002


LER ("Lesão por Esforços Repetitivos"): O GRANDE DESAFIO DO MUNDO GLOBALIZADO - 30.10.2002

“O homem fala, o sábio cala, o tolo discute.”  (Provérbio Árabe)

     Cadeiras e mesas com alturas não apropriadas, postura inadequada do corpo, falta de um período reservado ao descanso e relaxamento – pelo menos dez minutos a cada cinqüenta de movimentos repetitivos -, geralmente dedicados a alongamentos de braços, mãos e pescoço (movimento laterais de um lado para outro com a cabeça), número reduzido de funcionários impossibilitando a prática de revezamentos, entre outros, são fatores que precipitam o aparecimento de doenças como a LER (Lesão por Esforços Repetitivos), além de dificultarem o tratamento e recuperação daqueles que já são portadores do mal.

            Com o advento do avanço tecnológico, principalmente no mundo da informática, uma necessidade cada vez maior de se adequarem às novas exigências do mundo globalizado obrigou as empresas a se armarem com equipamentos de última geração em todos os seus departamentos.

            A partir daí, o constante e envolvente desafio de superar suas próprias limitações na interminável tarefa de descobrir os limites das máquinas passou a exercer uma forte atração sobre aqueles que as “pilotam”. Algo como se coçar ou jogar vídeo game. É só começar! Profissionalmente ou não, eles se aplicam até a exaustão, esquecendo-se dos cuidados básicos que devem ser tomados para sua própria segurança.

            O resultado disso é uma propensão à incidência de doenças relacionadas com os tendões de braços e mãos, como é o caso da LER, por exemplo, além dos danos aos resultados das empresas e, dependendo da gravidade ou estágio da doença, as inevitáveis seqüelas com as quais os funcionários terão de conviver no seu dia-a-dia, muitas vezes até mesmo incapacitados para a realização de determinadas tarefas. 

            O problema já se constitui numa verdadeira epidemia no mundo corporativo e um enorme desafio para as organizações, que se vêem privadas de mão-de-obra qualificada durante todo o tempo de tratamento e recuperação de cada um de seus “doentes”. Tanto que uma boa parte das empresas do mercado vem desenvolvendo programas voltados à prevenção do surgimento de novos casos e ao tratamento intensivo e eficaz para os já existentes. São organizações que, percebendo a gravidade da situação, encaram o problema e buscam incessantemente um aprimoramento contínuo do seu arsenal de combate às causas da doença, até porque o problema é institucional e mexe também com seus lucros e resultados.

            Então, urge que as demais empresas se engajem nessa luta. Começando por criar sua equipe de profissionais especializados em ergonomia, para que seus líderes e colaboradores sejam definitivamente ligados no problema e instruídos sobre a forma correta de desenvolver cada uma de suas atividades, além de criar condições que viabilizem o combate aos fatores negativos citados na sinopse. Pois, só assim elas conseguirão evitar os terríveis transtornos causados pelas constantes privações do desempenho de funções, muitas vezes ocupadas por grandes talentos.

            Para aqueles que já contraíram a doença, manter a esperança é fundamental para uma recuperação adequada. Por isso, paralelamente ao tratamento especializado, as empresas devem dispensar especial atenção ao trabalho com o lado emocional e psicológico dessas pessoas, pois nem tudo está perdido para elas. Mesmo porque está disponível no mercado um programa de reconhecimento de voz, destinado a substituir, quase que integralmente, o trabalho de digitação pelo comando da voz, dispositivo que possibilitará o exercício normal de suas atividades e o conseqüente resgate de sua auto-estima.

ABRA SEU MELHOR SORRISO, O CLIENTE CHEGOU! - 05.10.2002

O que você sente quando alguém lhe diz um não como resposta a uma reivindicação? Frustração e contrariedade, não é mesmo? Então, imagine as conseqüências negativas para sua empresa, a cada vez que você diz um “NÃO”. E se o seu “carrasco” negar de forma mais branda, expondo suas razões e oferecendo-se para ajudá-lo a encontrar uma saída para o impasse ou uma solução alternativa? Bem melhor, não é? Então, se a negativa é inevitável, saber como negar também será melhor para a imagem de sua empresa, correto?

        O consumidor é o elo principal de toda a cadeia produtiva. Ele pode se dar ao luxo de escolher seus fornecedores e até fazer a opção errada; já a empresa não tem esse direito. Quer dizer: nenhuma empreitada será bem sucedida se o cliente não for colocado como elemento chave do negócio. No entanto, é comum assistirmos a discussões exasperadas envolvendo as duas partes: de um lado, consumidores descontentes e cada vez mais irritados com a atenção (ou com a falta dela) dada aos seus pedidos ou reclamações; do outro, funcionários mal-humorados e despreparados para a função. Discussões infrutíferas, que poderiam ser evitadas com uma pitada de boa vontade e outra de bom senso. Ainda que não houvesse a mínima possibilidade de atendimento a determinadas reivindicações!

        Você não pode atender um pedido, levar adiante uma sugestão ou solucionar um problema exposto pelo cliente, do modo que ele deseja? Ficou num beco sem saída, não é mesmo? E vai dizer aquela palavrinha infame que reprime as vontades das crianças, é isso? Livra-se do “pepino” com um sonoro NÃO e pronto? Isso é tudo o que ele não quer ouvir; jamais o faça! Denota má vontade! Pois você sabe do entrave burocrático ou do impedimento legal, ele não! E não irá ouvi-lo, por maior que seja seu esforço em explicar. Então, o que fazer? Abra um sorriso e demonstre alegria pelo seu trabalho e pelo prazer em recebê-lo. Mostre o seu interesse em tentar resolver a questão da melhor forma possível. Isso vai desarmá-lo! Ofereça soluções alternativas, mas não deixe que ele se vá de mãos vazias, frustrado e contrariado. Não faça isso!

        E, ainda que sua impossibilidade em atendê-lo plenamente deva-se a um impedimento legal intransponível, não diga NÃO, mesmo porque quem dá a última palavra é o seu patrão, não você; o cliente sabe disso! Diga “vou ver o que se pode fazer a respeito”, por exemplo. E, quando retornar com a resposta que poderá ser “infelizmente o requerimento esbarra em alguns aspectos jurídicos, mas podemos pensar em alguma alternativa possível para o caso”, por exemplo, você vai se surpreender com um “obrigado pela atenção”, quem sabe até acompanhado de um sorriso. Não será melhor assim?

        Seja atencioso, gentil e educado; faça com que “seu cliente” sinta-se à vontade e bem recebido, porém seja rápido e objetivo nas respostas e não fale mais do que ele esteja disposto a ouvir. Lembrando que, além dos próprios consumidores, você pode ter clientes dentro da própria empresa, em empresas coligadas e entre fornecedores.

        Portanto, “vou ver o que se pode fazer”, “vou fazer o possível para encontrar uma solução satisfatória”, “vou analisar e retorno em seguida”, “vou consultar minha chefia”, “vou descobrir as opções possíveis” ou outras respostas do gênero, não importa, pois o que vale mesmo é a sua boa vontade em ajudar e seu interesse pelo caso. O obstáculo parece intransponível? Contorne-o, como fizeram os rios para alcançar o mar! Sua vida vai melhorar, não tenha dúvidas! Pois, um NÃO, de chofre, jamais deixará de carregar o estigma da má vontade.

        Ah! Isso vale também para sua vida pessoal, no relacionamento com seus parentes, amigos, colegas de trabalho e escola, e mesmo com desconhecidos. 

                “Na maioria das vezes um pepino é apenas um pepino” (Freud)

A DEPENDÊNCIA QUÍMICA NO MUNDO CORPORATIVO - 26.09.2002  

“No início faça o imprescindível, depois o possível, e de repente estará fazendo o impossível.” (São Francisco de Assis)


            Imagine os prejuízos, tanto os materiais como os de imagem, que as empresas sofrem a cada vez que algum de seus líderes ou colaboradores acende um cigarro. Fatores como distração, perdas de tempo, desconcentração, ausências por problemas de saúde e risco de incêndio, entre outros, além dos inevitáveis confrontos entre o grupo dos fumantes e o dos não fumantes, acabam por promover um verdadeiro “racha” dentro da organização. Então será possível imaginar também o tamanho do estrago provocado pelo consumo do álcool e das drogas nas empresas.

            No atual mundo globalizado em que vivemos, a necessidade de resultado nas empresas impõe uma pressão cada vez maior sobre os empreendedores, líderes e colaboradores. Tão forte que, muitos, principalmente entre os integrantes dos dois últimos grupos, são induzidos a novos hábitos absolutamente condenáveis, tendo em vista seus efeitos nocivos à saúde, o que representa uma enorme interferência negativa nos lucros e resultados das empresas.

            O estresse provocado pelas pressões no trabalho, pela necessidade de se atualizarem através da leitura de uma quantidade sempre crescente de livros e revistas, pela interferência do trabalho na vida pessoal e pelo próprio trânsito alucinante que são obrigados a enfrentar no dia-a-dia, tem uma influência extremamente negativa sobre o lado emocional dos profissionais, que, não raras vezes, buscam refúgio no cigarro, no álcool ou até mesmo nos entorpecentes.

            E o hábito resulta em enormes danos à saúde e na conseqüente queda de rendimento no trabalho, principalmente daquelas pessoas que, sem forças para fugir da dependência química, se entregam ao vício. Além da inevitável deterioração do relacionamento de todo o grupo e queda da produtividade.

            Para as empresas as conseqüências e expectativas futuras não são mais animadoras. Elas acabam por perder aqueles grandes talentos que se rendem às sensações de um prazer ilusório. Em nome de um pretenso relaxamento pelas drogas, eles perdem a capacidade de raciocinar, a persistência e perspicácia, a criatividade e a competência para a dependência química, alienando-se completamente de seus ideais. O resto não é difícil imaginar.

            Por isso é que, preocupadas com o alto índice de dependentes químicos entre seus profissionais, inúmeras organizações partiram para a implementação de programas e projetos especialmente voltados ao tratamento e reabilitação dos mesmos, além da prevenção de futuras novas ocorrências. Uma cartilha esclarece sobre os riscos das drogas, de modo que todos tenham consciência de seus efeitos devastadores sobre a saúde do ser humano e sua vida pessoal, afetiva e profissional. Atividades de apoio e alternativas diversas, como sessões de reflexão e meditação, atividades físicas, lazer, boa alimentação, adoção de horários flexíveis, restabelecimento do equilíbrio emocional com o apoio de psicólogos e especialistas no assunto, estímulo à formulação de idéias e sugestões, enfim, mecanismos que auxiliem líderes e colaboradores a se afastarem do vício e auxiliá-los a encontrar sua forma preferida de relaxamento, que, ao mesmo tempo, não represente riscos para sua saúde.

            Então, é preciso encarar o fato de que não há muito tempo a perder com ponderações. Urge que as empresas que ainda não o fizeram, ataquem o problema de frente e se engajem nessa luta, criando mecanismos que ajudem a libertar seus profissionais dos vícios que tantos prejuízos trazem para a saúde, a vida profissional, pessoal e afetiva. Ou elas tendem a amargar enormes dores de cabeça com os problemas institucionais, além das pioras significativas de seus lucros e resultados futuros. Quer dizer: é preciso agir com rapidez e precisão; corrigir e prevenir para não sucumbir!

EXECUTIVOS E EMPREENDEDORES PODEM GANHAR INSPIRAÇÃO E TIRAR PROVEITO DE TRABALHOS BEM SUCEDIDOS EM OUTRAS ÁREAS - 22.09.2002

“São vencedores porque estudam os comportamentos de seus concorrentes; e ajustam seu próprio modelo com base nas conclusões tiradas”


            Tanto executivos e empreendedores quanto os seus colaboradores, precisam deixar um pouco de lado os grandes gurus da administração e se preocuparem um pouco mais com os fatores externos que podem ser determinantes para a aceitação de um produto oferecido no mercado.

            Estudar a concorrência, colher opiniões e sugestões entre os colaboradores e os consumidores, identificar e corrigir suas próprias deficiências, administrar competências e talentos em todos os níveis, trabalhar o lado físico e o emocional dos colaboradores, aprimorar seus recursos humanos e os materiais, definir prioridades, objetivos e estratégias, entre outros, são detalhes que fazem a diferença. 

            Exatamente como fazem as equipes vencedoras no mundo do esporte, cujos técnicos e “olheiros” estudam os comportamentos de seus adversários, compilando dados estatísticos sobre os principais fundamentos, os pontos fortes e os fracos, suas principais jogadas de ataque, defesa e contra-ataque, posicionamentos, enfim, todas as informações necessárias a um planejamento de estratégias e táticas a serem empregadas em cada jogo, além de muita conversa, treinamentos e simulações. Até a exaustão! Quer dizer: todos, jogadores e comissão técnica, devem entrar na disputa sabendo exatamente o que cada um vai fazer para que o objetivo comum seja alcançado.

            Um exemplo? Felipão! Sim, o ex-técnico da seleção brasileira pentacampeã mundial de futebol. Contrariando todas as expectativas e superando todas as dificuldades, não cedeu às pressões, convocou quem achou que deveria, chamou para si a responsabilidade, impôs seu estilo e montou um time vencedor. E trouxe o “caneco”! Nós pisamos na bola e ele trouxe o “caneco”! A propósito: parabéns Felipão, você estava certo!

            Mais um? Bernardinho, técnico da seleção brasileira de vôlei masculino. Porquê? Só porque ganhou seis dos oito títulos internacionais que disputou. E no último que disputou foi vice da liga mundial, disputando contra a Rússia que foi a campeã. Tudo isso após uma passagem não menos brilhante pela seleção feminina, acumulando diversas conquistas importantes.

            Refiro-me a dois expoentes do esporte brasileiro, que levaram suas equipes ao sucesso graças à sua liderança e capacidade de avaliação, além da grande determinação que os empurra em direção ao sucesso. Poderia citar vários outros casos, do esporte ou fora dele, em quem os gestores que querem levar sua empresa ao topo deveriam se espelhar.

            Então se pode tirar proveito do trabalho desses desportistas para administrar uma empresa? Muito! Toda empresa, tal qual uma agremiação esportiva, deve ser encarada como um time cujo único objetivo é a vitória. Uma equipe harmônica jogando em conjunto, com todos os seus líderes e colaboradores motivados e contando com as armas necessárias ao sucesso. A diferença é que a disputa não se dá numa quadra ou num gramado, mas sim na arena do mercado, onde cada empresa sempre luta com vários adversários (concorrentes) simultaneamente. Por isso, será necessário contar com muito mais empenho, mais informações e muita versatilidade, além da indispensável união do grupo, a fim de que os obstáculos impostos pela atual conjuntura do mercado sejam todos superados. Só assim a empresa poderá alcançar o topo.

            Então, com a motivação proporcionada pelos benefícios institucionais e a própria satisfação profissional de participar de um grupo vitorioso, os integrantes do time não encontrarão dificuldades para manter o status que eles próprios conquistaram para a empresa.

CRM (CENTRO DE CONTATO COM O CLIENTE): RAPIDEZ, AGILIDADE E SATISFAÇÃO - 14.09.2002

            A maioria das organizações que adotam o lema “O cliente é a razão da nossa existência”, embora priorize a excelência no atendimento e a plena satisfação dos consumidores, não consegue ir além da teoria. A disposição de fazê-lo é enorme, porém sempre esbarra em obstáculos para os quais muitas empresas não estão preparadas. E jamais estarão se não contarem com ferramentas que viabilizem um tratamento eficiente e eficaz para as questões levantadas pelos consumidores.

            São organizações que descartam sistemas como o CRM por considerá-los complexos e dispendiosos, razão pela qual acabam optando por trabalhar com “quebra-galhos” que se baseiam apenas no canal telefônico – o tal de 0800 que, quando não está ocupado, obriga você a uma espera interminável ouvindo aquelas “musiquinhas” infames ou cansativas mensagens de auto-bajulação. Os casos de reclamações/sugestões não são selecionados pelo seu tipo, gravidade ou urgência, e muito menos canalizados para especialistas, mas sim para o primeiro atendente disponível, geralmente inseguro e despreparado para decidir sobre um assunto que foge da sua especialidade. O resultado é fácil imaginar: enormes perdas de tempo, desculpas esfarrapadas, demoras, filas intermináveis, mais dúvidas, insatisfação, e outros quetais. E novas reclamações! Além, é claro, dos danos irreparáveis à imagem da empresa. Que tal?

            Nessa matéria, contando com tecnologia, integração e rapidez, o CRM veio para ficar, pois além das tradicionais linhas 0800 colocadas à disposição dos consumidores, seu sistema trabalha com e-mails e salas de bate-papos on-line, interagindo diretamente com as pessoas, cujas perguntas e/ou sugestões são imediatamente encaminhadas para serem avaliadas e respondidas por profissionais especializados que ficam à disposição dos clientes, exclusivamente para tratar e resolver da melhor forma possível suas dúvidas. Rápida e objetivamente, sempre levando em conta os casos considerados prioritários, de acordo com a sua gravidade e urgência.

            O tradicional sistema de atendimento pelo canal telefônico prefere utilizar indicadores como a quantidade de chamadas, o tempo consumido em cada ligação e o seu custo, além da quantidade de ligações recebidas por cada atendente, como avaliação e desempenho. Já o sistema integrado prioriza o uso de outros indicadores como termômetro. É o caso do percentual das reclamações ou problemas solucionados, das dúvidas esclarecidas no primeiro contato e da quantidade de vendas dos produtos criados a partir das queixas e sugestões, por exemplo. São indicadores que podem ajudar na identificação de eventuais ajustes necessários ao aprimoramento do sistema e à conseqüente melhora nos lucros e resultados da empresa.

             Um sistema inteligente acusa quando há tráfego ou congestionamento. Uma triagem dos contatos garante sua distribuição de forma homogênea entre os atendentes, de acordo com a especialidade requerida para cada caso. É o que vai evitar a ocorrência daqueles tradicionais embaraços que sempre resultam em demora nos atendimentos e enorme irritação dos clientes.

            Utopia? Não, é perfeitamente factível! Inconcebível é imaginar um sistema de atendimento que seja altamente qualificado, rápido, eficiente e eficaz ao mesmo tempo, sem contar com o sistema integrado. Quer dizer: é preciso investir num planejamento crível e bem estruturado, além de contar com pessoas talhadas para a função de atendentes, atenciosas e sensíveis, rápidas e objetivas, e especialmente treinadas para responder sobre as diferentes questões, cada uma na sua especialidade. E não com os costumeiros “tapa-buracos”!

            Bingo! Então a implementação do processo de integração já poderá sair como manda o figurino: com sucesso e presteza, e sem qualquer tipo de desperdício. Caso contrário todo o empreendimento descamba ladeira abaixo, escorregando na ignorância de quem o concebeu. E o dinheiro investido? Bem, o dinheiro simplesmente desaparece pelos sumidouros da incompetência, ora bolas. Todo ele!

EMPRESAS “FAMILIARES”: SUCESSO OU FRACASSO? - 05.09.2002

            Há várias empresas no mercado, que adotam a política de manter em seus quadros parentes como pais, irmãos, filhos e netos. Elas retêm o controle, de geração em geração, nas mãos dos seus, mas não raras vezes utilizando pessoas sem o perfil ou despreparadas para os cargos de direção e liderança que ocupam. Conclusão: Maus resultados e lucros pouco animadores. Ou até mesmo a bancarrota.

            É claro, não se pode negar as evidências. Existem vários casos de empresas “familiares” bem sucedidas, como é o caso do Pão-de-Açúcar de Abílio Diniz, da Votorantin de Antônio Ermírio de Moraes, da Rede Globo de Roberto Marinho, do Itaú de Olavo Setúbal, enfim, esta e muitas outras organizações de igual ou menor porte são exemplos contundentes de empresas que alcançaram o sucesso empresarial, sem que para isso tivessem de abrir mão da manutenção de familiares nos cargos estratégicos.

            Então também não se pode afirmar que o fracasso de empresas comandadas por parentes é uma regra no mercado. Ocorre porém, que o leque de opções para a escolha de candidatos a cargos de direção, fora da família é infinitamente maior do que dentro dela. E sem envolvimento emocional para atrapalhar, o risco de erro será sempre menor.

            Por isso, o empresário que adotar o modelo deverá estar sempre atento e cercar-se de alguns cuidados para não cometer os mesmos erros das empresas que fracassaram. Veja os tópicos mais importantes:

1.   Não permitir que se misturem questões e interesses pessoais com os assuntos profissionais. Principalmente aqueles que envolvem brigas, rusgas, intrigas e preferências entre os familiares, que fatalmente irão interferir no ambiente de trabalho, gerando animosidade, desmotivação e até mesmo inimigos dentro da organização. O que, além de tudo, poderá resultar na divisão da empresa por vários comandos rivais; 

2.   Jamais privilegiar alguém em detrimento de outrem, apenas porque aquele alguém é da família. É preciso muita luta, transparência, comprometimento e capacidade administrativa para merecer uma promoção. Todos devem ser tratados com isonomia, sob pena de ocorrerem os mesmos problemas citados no item anterior; 

3.   Não permitir em hipótese alguma confusões entre finanças da empresa e finanças pessoais, em todos os níveis da organização. Pode virar rotina e descambar para uma situação incontrolável; 

4.   Ficar atento para os pareceres dos consultores, dos sucessores e de outras pessoas com cargo de direção ou que pelo menos façam parte do conselho de administração, sem pertencerem à família, pois opiniões despojadas de outros interesses são as mais claras e saudáveis. Devem ser bem-vindas;

5.   Impor a obrigatoriedade de condutas e comportamentos condizentes com a ética da moral e dos bons costumes. Pessoas gananciosas e prepotentes, da família ou não, que tem o hábito de utilizar méritos de outras, apoderando-se da autoria de uma boa idéia ou de um trabalho bem executado, por exemplo, ou de pisar nos colegas para atingir seus objetivos profissionais não devem jamais ser mantidas entre aqueles que lutam com lisura, competência e dedicação para merecer uma promoção; 

6.   Aceitar o fato de que, numa empresa tipicamente familiar, seja por deficiência técnica, por doença, por razões particulares ou por outro impedimento qualquer, pessoas que hoje ocupam cargos estratégicos, algum dia poderão não estar lá e também não existirem sucessores à altura dentro da família. Isso quer dizer que, com o decorrer do tempo, a empresa pode precisar de reforços fora da família e, assim, desencadear um processo de perda da sua identidade de estrutura familiar. Porém não a estrutura organizacional, a eficiência e a eficácia, desde que seus dirigentes sejam previdentes e observadores, a fim de identificar deficiências, não só entre os membros atuantes da família, mas também da população de possíveis sucessores, e quais “estranhos” de dentro da empresa podem ser preparados para assumir em caso de necessidade. Ou seja, antes que comece a acontecer é melhor estar preparado com pessoas qualificadas e com os perfis requeridos para os cargos.

            Sem outras considerações, a conclusão que fica é a seguinte: empresas familiares ou não, o fato é que para serem bem sucedidas no mundo dos negócios, todas elas devem escolher seus “homens” de confiança sem qualquer envolvimento emocional, pelo menos para os chamados cargos estratégicos. E uma escolha com isenção total de envolvimento emocional só poderá ser feita por pessoas de fora, quem sabe até por executivos de outras empresas. Não concorrentes, é claro. Vale a pena tentar!

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