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Gestão de Marketing e Negócios
01 de
novembro de 2004
O que é Endomarketing?
Por
Washington Sorio
Washington
Sorio é Diretor de Recursos Humanos da Personal Service. Possui 12 anos de
experiência
na Gestão de Recursos Humanos, com ênfase em desenvolvimento
organizacional.
Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca
adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, o normalmente
utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das corporações.
É uma área
diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing
a conceitos de recursos humanos.
Quem nunca
ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas
precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O endomarketing surge
como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado.
E
"vender" o produto para o funcionário passa a ser tão importante
quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo
sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.
Saul Bekin
cunhou o termo Endomarketing em 1995 e em seu livro "Conversando
sobre endomarketing" discorre, de maneira leve e didática, sobre
quase todos os elementos do que Philip Kotler em "Administração de marketing"
chamou de marketing interno das organizações.
A comunicação
empresarial assume cada vez mais uma intensidade global, nos compelindo a gerar
e repassar informações de nível corporativo para os diversos públicos com
que a empresa se relaciona, a começar pela imprensa, passando pela comunidade,
clientes, demais parceiros da cadeia produtiva e da própria organização
empresarial, principalmente funcionários.
Ao nos lançarmos
em busca de referenciais globais de qualidade – como certificação ISO 9000,
por exemplo – nos damos conta da importância do envolvimento dos funcionários
nesses processos. E aí a comunicação interna é convidada a desenvolver
mecanismos que agilizem e tornem possível essa integração dos funcionários
com as mudanças que estão acontecendo dentro das empresas.
Tudo isso nos
faz repensar a atividade de comunicação empresarial mais especificamente
voltada para o público interno, com uma pergunta bastante simples, cuja
resposta pode não ser tão fácil de obter: nossos funcionários estão
felizes? Altruísmos à parte, isto acaba se refletindo no clima organizacional
e na qualidade dos produtos e serviços da empresa.
Em vez de
meras ferramentas para as empresas atingirem seus objetivos, a comunicação
interna também pode e deve se propor a ajudar as pessoas a se sentirem mais
felizes em seu ambiente de trabalho onde, em tese, passam pelo menos um terço
de suas vidas.
As pessoas
nas organizações possuem necessidades muito específicas e são atingidas pela
comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente
acontece com o consumidor comum.
Se
imaginarmos que as organizações são aglomerações humanas, com interesses
comuns e também divergentes, eis a complexidade que reveste a administração
de pessoas e o conseqüente direcionamento do endomarketing para a obtenção
dos resultados esperados.
A opinião do
público interno tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público
externo, do consumidor em geral. Partindo desse princípio, as empresas cada vez
mais têm investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos
Humanos.
O endomarketing
existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo
significativos resultados para as empresas e, também, atraindo e retendo
clientes externos.
Afinal,
funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios
produtos lançados, irão fazer uma contra-propaganda cada vez que multiplicam
fora da empresa a sensação de descontentamento que os dominam. E, caso estejam
satisfeitos com a empresa, poderão "vendê-la" para o cliente
externo.
Essa atitude
estratégica visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço
orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder
qualquer dúvida que surja dentro da companhia, e isso inclui envolvimento,
comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do funcionário,
visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de
serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma informação errada dada ao cliente
externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um
projeto.
O funcionário
deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância,
pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho e equipe.
O endomarketing
é um elemento indispensável para o sucesso de qualquer empresa. A confiança
do público, tanto o interno como o externo, é uma conseqüência do endomarketing.
Pode-se
imaginar o quanto o endomarketing é importante para o crescimento dos
negócios nesse cenário. E o quanto representará para as empresas que souberem
estruturar seus planos de abordagem aos empregados, visando a máxima qualidade
do produto-atendimento oferecido aos seus mercados.
OBSERVAÇÕES:
1- A propriedade intelectual é de seu autor;
2- Matéria disponibilizada inicialmente no site www.40graus.com
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