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A T E N D I M E N T O     &     V E N D A S
1ª QUINZENA DE NOVEMBRO / 2004

APRESENTAÇÃO NO ATENDIMENTO
Por Nuno Varajão Barbosa
           

            Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um palito na boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente, a resposta é sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda.

            Há um provérbio português que diz: «Pela aragem se vê quem vai na carruagem.» A primeira impressão do cliente conta muito, logo é imprescindível que o ponto de venda tenha pessoas a atender com uma boa presença.

            Se muitas vezes um produto é vendido pelo aspecto da embalagem e não pelo seu conteúdo, é necessário ter cuidado com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a atender e que contribuem para a imagem do ponto de venda.

            Imagine que vai jantar a um restaurante, cujos empregados não se preocupam com a higiene pessoal (barba por fazer, as unhas grandes, cabelos compridos, etc.). O que vai dizer? Não como mais neste restaurante, pois se os empregados não têm cuidado com a sua higiene, provavelmente também não vão ter com os alimentos.

            Quanto ao vestuário, há empresas que requerem do funcionário um traje aligeirado e despreocupado. Outras há, mais tradicionais, com outro tipo de contactos, que exigem um determinado rigor no vestuário. O que é importante é cada um identificar-se com aquilo que veste e que isso não prejudique o bom atendimento.

            Por exemplo, algumas senhoras no seu local de trabalho, parece que não usam um vestuário para trabalhar, mas sim para estar num show de moda. Quando a roupa e os sapatos altos dificultam as senhoras a trabalharem, quem fica prejudicado é o cliente, pois o atendimento é mais lento.

            Quanto à postura, é inconcebível atender um cliente a mascar pastilha elástica, com hálito de álcool ou com um palito na boca, pois além de revelar falta de educação e transmitir uma má imagem do ponto de venda, dificulta o diálogo com o cliente.

            É importante que o empresário exija a todos uma postura correcta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem do estabelecimento, da qual todos os membros da organização são representantes. Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de relaxamento muscular.

            Para andar correctamente, deve-se manter a posição correcta do equilíbrio corporal, não inclinando a cabeça para a frente, pois, ao inclinar, estraga a simetria, a beleza do porte, torna mais difícil o andar e aumenta a fadiga. Os pés devem estar dirigidos para a frente, como se formassem duas linhas paralelas, propiciando um andar elegante e cómodo.

            Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter perante um cliente. É fundamental ter cuidado com os movimentos bruscos, pois transmitem ao cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos produtos e da organização.

            Por último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras não dizem.

            Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os clientes, pois transmite a satisfação que se tem em atendê-los. Que todos os empresários e seus colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os clientes. Assim as vendas vão aumentar.

            Caro leitor, se pretender colocar questões e apresentar sugestões, pode comunicar comigo através do e-mail [email protected].

Nuno Varajão Barbosa 

PUBLICAÇÕES AUTORIZADAS EXPRESSAMENTE PELO COLUNISTA
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