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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
16 / dezembro / 2005

TEMAS PRODUTIVOS PARA CONVERSAÇÃO COM CLIENTES
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

            O assunto mais comum na maioria das salas de espera dos escritórios e consultórios é “abobrinha”. E o cliente na maioria das vezes não merece tal tipo de conversação e não pode nem se manifestar a respeito. Tem que engolir. Como as empresas pagam milhões, na forma de anúncios, para colocarem coisas nos ouvidos das pessoas, os profissionais liberais não podem perder este privilégio de ter, por cerca de meia hora, o ouvido de seus clientes à sua feição e aproveitar para construir uma imagem positiva, de forma progressiva, em suas mentes. Para que isto funcione como um marketing efetivo e eficiente, é preciso que haja uma produção e uma programação constante dos temas. É o que pretendemos. Para padronizar, bole um roteiro próprio, como o abaixo, pedindo para sua secretária quando lhe passar a ficha do cliente, já ter anotado o número indicativo da conversa programada para aquele dia, de forma a ter um roteiro lógico e seqüencial. Como sugestão, apresentamos a seguinte proposição, de maneira a exemplificar nossa idéia. Ao lê-la, aproveite para ir pensando em adaptações que você faria para ter seu próprio roteiro.

Primeiro contato
            Na primeira visita, desenvolva seu procedimento normal de entrevista dentro de sua sistemática de trabalho, não esquecendo de manifestar a honra e o privilégio de tê-lo como cliente, principalmente por confiar em seus préstimos profissionais. Peça que lhe revele todas as suas expectativas e desejos com relação a seu trabalho. Para deixá-lo mais à vontade e iniciar um relacionamento mais amistoso, comente como foi sua infância, onde você estudou, com o que gostava de brincar, lembre de algum amigo que tenha ficado conhecido no bairro. Conte alguma travessura ou fato engraçado. Justifique-se como sendo uma maneira do cliente conhecê-lo melhor e assim confiar mais. Algo como regressão, na medida em que o cliente vai também voltar no tempo.

Segundo contato
             Após o desenvolvimento normal de suas atividades profissionais de forma bem objetiva com o cliente, de maneira que ele perceba bem seu profissionalismo, comente dos seus tempos de ginásio, que hoje é conhecido como ensino fundamental. Onde estudou, o que você gostava de jogar, como era seu desempenho. Ao final pergunte se ele tem alguma boa lembrança de seu tempo de estudante nesta fase. Abra relacionamento e conquiste gradativamente a confiança do cliente.

Terceiro contato
             Para não se perder ou comentar duas vezes um mesmo assunto, peça para sua secretária anotar discretamente um “ter” na ficha do cliente, para que ao atendê-lo, você saiba qual é o assunto extra a tratar. Mesmo que o cliente provoque, trate primeiro da parte profissional do encontro, para que ele perceba que este é o tema mais importante do relacionamento. Terminada esta parte, comente dos seus tempos de colégio (ensino médio), das dificuldades pela grande quantidade de conhecimentos e pelo tempo que era obrigado a ficar estudando, enquanto alguns só jogavam bola. Fale de alguma namorada, com cuidado.

Quarto contato
             Tenha sempre bem preparado e analisado com antecedência o que deve ser tratado nesta nova visita do cliente, de forma que ele perceba bem sua organização e eficiência. Terminado este, relembre as dificuldades do vestibular. A luta e a conquista. Que sentiu quando da sua aprovação, qual era o escore na época e a emoção que seus pais sentiram. Não deixe de falar das festas daquele tempo. Se sobrar algum tempo, pergunte o quê e onde ele estudou. 

Quinto contato
             É importante ter a anotação a lápis da secretária quanto ao numeral da entrevista ou ter bem organizado na própria ficha um seqüencial dos contatos anteriores, principalmente para saber dos assuntos de trabalho a serem tratados e também para dar seqüência ao programa evolutivo de relacionamento com o cliente. Então, conte de sua vida nos longos e difíceis anos de faculdade. Tudo que você foi obrigado a aprender, como era a carga horária, mais o que tinha que estudar em casa. Como foi sua formatura. Agora que o cliente já o conhece um pouco mais, pergunte se o acha um bom profissional.
 
Sexto contato
             Tendo o cliente já acostumado à sua metodologia de trabalho, vá direto ao encaminhamento dos temas profissionais, sem maiores preâmbulos ou conversa mole inicial da maioria dos contatos, mesmo profissionais. Depois disto e se achar conveniente, fale de seu casamento, de sua família e da dos seus pais. Comente a importância que seus filhos e pais têm em sua vida e na razão da sua existência. Revele alguma particularidade, algum segredo. Comente que gostaria de participar de alguma festa ou comemoração da família do cliente. Estará assim aberto um canal de relacionamento para conhecer futuros novos clientes.

Sétimo contato
             Mesmo que passe um bom tempo entre uma entrevista e outra com o mesmo cliente, a ficha com a numeração para seguir o roteiro de conversas de relacionamento o lembrará do tema seqüencial para após a que trata de trabalho. Após esta, fale de seu curso de aperfeiçoamento, atualização ou especialização. Explique o que são e para que se destinam. Quanto eles demoram, quanto lhe custam em mensalidade, locomoção e dias parados. E em que vão mudar sua vida. Comente que você não se satisfaz em ser apenas um bom profissional, por isso nunca pára de se atualizar, para poder ser sempre melhor.  

Oitavo contato
             Faça sempre o melhor para seus clientes, preparando-se bem para resolver de forma eficiente as razões que os fizeram procurar-lhe. Depois comente como é seu presente e o que você pretende para seu futuro. E como ficará o cliente nesta situação. Mencione que para crescer profissionalmente a participação dele será muito importante. Diga que conta com ele para lhe fazer indicações e trazer mais clientes. Lembre que o tipo de amizade conquistado com o programa de relacionamento com o paciente já permite esta abertura e colaboração.

Nono contato
             Depois de trabalhar duro e sério, fale de sua filosofia de vida e de trabalho. Por que faz sempre o melhor, o que você pretende para seus pacientes, por que você se esforça tanto. Que garantias você dá de seu serviço. Peça para que se algo não ficar a contento, que o revele, a fim de poder deixá-lo ainda mais satisfeito. Esta co-participação permitirá sempre os melhores resultados para ambos.

Décimo contato
             Ou em qualquer um dos anteriores, dependendo das exigências da sua profissão, trate sempre de demonstrar seriedade em seus atos, para desta forma conquistar mais seus clientes. Estas sugestões para desenvolvimento de amizades tratam-se de uma simulação, uma proposta global, que deverá ser adaptada caso a caso, de acordo com interesses e particularidades de cada um, bem como de suas intenções com relação ao aproveitamento do tempo das entrevistas com seus clientes para algo construtivo, duradouro e produtivo, a partir da técnica do relacionamento. 

Iniciando o roteiro
             Aceitando esta proposta, inicie hoje mesmo a elaboração de um roteiro pessoal de conversação, para ir ao longo dos próximos dias, o melhorando e aprimorando. Faça por escrito para não perder as boas idéias. Leia-o uma vez por dia para colocá-lo entre as coisas a pensar naquele dia, até que ele esteja dentro de um seqüencial ideal. Depois lembre que a qualquer momento ele poderá ser melhorado, bastando para isto que você faça as alterações necessárias.

Orientando a secretária
             Assim que tiver um roteiro definido, comente por alto a proposta com sua secretária e explique bem o detalhe da numeração a ser adotada nas fichas dos pacientes e o modo de ela lembrá-lo do número seqüencial da consulta ou entrevista. Faça um resumo com números e tópicos para, se for preciso, antes de cada atendimento, consultá-lo.

Melhorando o nível
             Tenha certeza de que esta conversação será bem melhor e mais bem vista do que os batidos e enfadonhos: “está quente hoje”, “agora está mais quente do que de manhã”, “no meu tempo não era assim”, “do jeito que está não sei onde vai parar”, “a gente liga a TV e só vê desgraça”, “estes políticos só sabem cuidar do bolso deles”, dentre outros muito usados. Participe de uma campanha pessoal para elevar a qualidade da conversação com seus clientes, diferenciando-se por torná-la mais útil e produtiva.

Conquistando o cliente
             Seu resultado será um efetivo marketing pessoal e profissional, pelo simples fato de que o cliente, conhecendo-o com mais detalhes, terá como avaliar e justificar o porquê você é, na opinião dele, o melhor profissional da sua área que ele conhece e por tê-lo escolhido. Sem custos, sem despesas de propaganda e altamente eficiente no resultado em novos clientes e manutenção dos atuais.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL -

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