Gestão de Marketing e Negócios
16 / Março / 2005

SUGESTÕES PARA UMA MAIOR COMODIDADE AO CLIENTE
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colaborador do Portal Brasil, diretor da Odontex, www.odontex.com.br

            Para encantar e manter clientes é importante que estes se sintam bem no seu escritório ou clínica. Lembre que de início a idéia de freqüentá-lo nem sempre lhe agrada. Procure reverter este quadro, promovendo coisas que lhe marquem. Verifique se sua ante-sala (reforçando esta denominação ideal para a sala de espera, tirando a imagem indesejada de que se vai ter que esperar) não está proporcionalmente muito pequena, em relação às dimensões globais, dando a entender que ao seu cliente são reservadas salas muito pequenas. E faça outras avaliações quanto à comodidade oferecida à clientela.

Separando ambientes
            Confira se o oposto não acontece: ante-sala muito grande, podendo dar a idéia de que se terá que esperar muito. O ideal é manter proporcionalidade com o tamanho do escritório ou da clínica como um todo. Se a ante-sala for muito grande, pense em criar um outro ambiente para a recepção, separando desta forma boys, vendedores ou outros não-clientes, dando a estes um ambiente privativo.
 
Imagem e funcionalidade
            Pergunte a uma pessoa amiga se o conforto proporcionado na sua ante-sala é bom. Indague sobre a comodidade dos seus móveis e se a estética dos mesmos lhe conferem uma aparência de relaxamento. Se tiver um cliente ou amigo(a) decorador(a), questione a beleza e a modernidade dos móveis de sua ante-sala, bem como sua funcionalidade com vistas à finalidade a que se destinam. Evite poltronas das quais seja difícil de levantar, principalmente se entre sua clientela houver pessoas de mais idade.
 

Tentando surpreender
            Preferencialmente, os clientes devem ter seu toalete privativo, com toalhas apropriadas e papéis adequados. Pedir para que verifiquem de tempos em tempos, se existem papéis sobressalentes para troca automática à disposição. Neste local, deveria haver alguns diferenciais tais como: assento de papel descartável, toalheiro de papel, sabonete líquido ou um dispensador com porta-absorvente descartável. Tudo para impressioná-lo.

Novos e idosos
            Aos clientes novos, deve a secretária indicar o local onde se encontra o toalete, para que este não precise ser sinalizado e evitando o desconforto para alguns, de ter que perguntar pelo mesmo. Quando se tratarem de consultas ou entrevistas com procedimento mais longo ou que envolvam cirurgias, é recomendado oferecer o uso do toalete antes de iniciá-lo, evitando o estresse da necessidade durante o mesmo. A clientes de mais idade é oportuno o oferecimento do toalete, como forma de deixá-los mais à vontade.

Liberdade e zelo
            Corredores bem iluminados, sem caixas ou armários obstruindo passagem, são importantes assim como pendurador para casacos e bolsas deve estar disponível ao cliente, se possível em local que ele possa ver. A secretária deve ser orientada para oferecer-se a chamar um táxi ou levar com sombrinha até o carro. É boa iniciativa nos dias de chuva, ter alguma maneira de não esquecer de devolver guarda-chuva ou sombrinha à hora de sair. 

Igualdade e conforto
            No escritório, a cadeira destinada ao profissional não deve ser muito maior que as destinadas aos clientes. Se possível, deveriam ser do mesmo tamanho e conforto, dando noção que a importância de um é a mesma de outro. Além de boa ventilação e iluminação natural, deve, nas cidades mais quentes, haver um aparelho de ar condicionado, assim como nas mais frias deve estar presente um sistema de aquecimento.
 

Prevenindo e conquistando
            Ligar no dia ou período anterior à consulta, se constitui não só atenção para com o cliente, como também boa maneira de impressioná-lo pela deferência e forma de evitar ausências por esquecimento. Ligar um dia depois de qualquer cirurgia e perguntar como está o paciente é maneira certa de saber se ele está bem e forma segura de conquistar mais clientes. Aos que não intervêm, ligar um ou dois dias depois de entrevistas importantes para saber se lhe ocorreu algo novo ou se ficou satisfeito com o encaminhamento é também bom procedimento para manutenção de clientes.

Encontros inoportunos
            Normal nos tempos recentes, mas algumas vezes desconfortável, por encontros indesejados. Por isso, deve a secretária cuidar de não marcar horários próximos para ex-cônjujes ou ex-parentes, sempre que possível, não para o mesmo dia. Também deve ela procurar ao máximo evitar a marcação de clientes novos em horários que poderão dividir a ante-sala clientes novos e antigos com problemas, a fim de que estes não desmotivem aqueles. 

Influência positiva
            O inverso deve ser desejado: clientes em fase de decisão por um tratamento ou atendimento, serem marcados intencionalmente em horários com possibilidade de encontro com clientes satisfeitos ou antigos, que por seus depoimentos e confiança possam vir a motivar os novos ou dar testemunho das qualidades do profissional. Este tipo de procedimento deve ser sempre de orientação do profissional e se possível consultado quanto à sua validade.

Prevenindo e avisando
            Assim como não gostamos que atrasem quando estamos na condição de clientes ou consumidores, os clientes com compromisso posterior não gostam de perder horários agendados após o atendimento. Quando for inevitável acontecer, ou previsível por atraso anterior, deve a secretária alertá-los ou propor mudança de horário com alguma vantagem do tipo de meia para uma hora no próximo atendimento, sem custo adicional. 

Outros oferecimentos
            Ter os medicamentos de uso cotidiano, principalmente os contra dor de cabeça, e fazer cortesia quando identificada a necessidade, antes ou após o atendimento, é maneira de tratar bem, de forma que o cliente se sinta satisfeito durante todo o período em que permanecer na clínica ou escritório, assim como outros oferecimentos e comodidades que são de praxe e serão tratados a seguir.

Música
            De todas as possibilidades de entretenimento a clientes em fase de espera por atendimento, esta é talvez a maior prioridade, por ser dentre todas a que mais toca a maioria das pessoas. Relaxa e descontrai. Cria um clima que é justamente o desejado para uma ante-sala. Sem contar que se utilizada na forma de música para todos os ambientes da clínica ou escritório, promove os mesmos benefícios para os profissionais e seu pessoal auxiliar.

Seleção musical
            Salvo exceções, é importante não sucumbir às preferências do pessoal auxiliar no tocante à seleção musical, para não se arriscar a ter somente os sucessos do momento, que nem sempre são a preferência da maioria. As emissoras de FM são as ideais, principalmente as de programação suave. Em nenhuma hipótese o volume pode ultrapassar o ambiental (nível da voz). Para tanto, recomenda-se encontrar um local onde colocar o sintonizador, que bem pode ser seu escritório.

Televisão
            Em clínicas ou escritórios de grande porte, com ante-sala de maiores dimensões, com grande fluxo de clientes, ou ainda, onde houver predominância de adolescentes, a colocação de aparelho de TV está recomendada, se possível em um canto da sala, de forma a não interferir com os demais clientes que não têm interesse em assisti-la. Outra alternativa é sua colocação em um ponto alto, com utilização de suporte apropriado.

Controle remoto
            Para o bem comum e para minimizar as possibilidades de troca sistemática de canais ou volume acima do desejado, é recomendado que o controle remoto do televisor fique com a secretária, ficando esta encarregada das necessárias alterações, que podem ser as solicitadas pelos clientes. Aviso neste sentido pode ser colocado nas proximidades do aparelho, pedindo a compreensão e mencionando onde se encontra o controle.

Vídeo
            Àqueles que costumam ter fitas de vídeo para apresentar aos clientes, a utilização deste recurso pode ser aproveitada também para mostra de fitas educativas ou orientadoras, em mensagem de prevenção quanto aos cuidados que devem ser tomados com vistas à profissão objeto do escritório ou clínica. A estes também recomenda-se, por razões óbvias, o controle de som e imagem pela secretária, que deverá ser instruída a que intervalos e quais fitas colocar.

Revistas
            Para que sua finalidade principal, que é entreter e distrair, seja atingida com marketing, é importante que as revistas oferecidas sejam de gosto universal e semanais, como Veja, Isto É ou Época. Excepcionalmente, levando em conta públicos específicos, podem ser escolhidas outras, em função de características da profissão. Para todas, o ideal é o sistema de assinatura, com a retirada das que têm mais de um mês de circulação, no momento da chegada da nova.
 

Porta-revistas
            Para assegurar-se de que a disponibilização de revistas não irá provocar desordem no ambiente da ante-sala, é recomendado ter local apropriado para colocá-las, que pode ser um porta-revistas de canto ou de parede ou ainda uma mesa de centro, com dimensões ou lugar apropriado para acomodar as revistas disponíveis. Recomenda-se orientar a secretária para, de tempos em tempos, arrumá-las de forma a induzir a sua recolocação nos lugares e conseqüente melhora do ambiente.

Etiqueta adesiva
            Sua utilização como indicador do assinante pode ser complementada com outra etiqueta, esta mencionando ser a revista de leitura dos clientes do Dr. Fulano, profissão e telefone, pedindo que não as retirem do recinto e, se possível, recolocá-la no lugar apropriado como cortesia ao próximo cliente, que bem poderá ser você. Isto, além de diminuir o desaparecimento, promove distinção por denotar organização.

Científicas e outras
            Revistas ou jornais de entidades de classe devem ser evitadas à colocação na ante-sala, por seu conteúdo algumas vezes abordar temas de interesse exclusivo do profissional, ou ainda fazer propagandas de produtos ou serviços de concorrentes do próprio, levando este a perdas ou situações embaraçosas. As de cunho político, social ou religioso também devem ser evitadas, pois muitas vezes não correspondem às posições dos clientes, colocando o profissional desnecessariamente em situação polêmica.

Jornais
            Por suas características de desconforto para a leitura em certas cadeiras e poltronas, soltarem tinta ao manuseio e também porque, separados em cadernos, podem ser colocados em lugares inadequados, tirando a aparência de ambiente bem cuidado da ante-sala, devem ser restritos àquelas profissões em que seu público seja leitor habitual. Para estes, pode ser providenciado um porta-jornal e protetor plástico, como os usados em hotéis.

Bebidas
            Café ou água, de acordo com as estações do ano, devem reunir a maior preferência, sendo que o café deve ser o do período e a água adequadamente gelada. Chá quente ou frio pode se constituir em alternativa ou diferencial, com a vantagem de se poder variá-lo, ao longo do ano, em quente ou frio e ter como vantagem o fato de não exigir sua preparação constante. Por imagem, os copos e xícaras usados para servi-los devem fazer parte de um jogo.

Detalhes
            A bandeja deve ser parte da atenção e distinção a ser dada para seus clientes, assim como a prática de oferecê-los ao invés de serem solicitados, além de mais elegante, é segurança para evitar o caso de não haver o solicitado pelo cliente, gerando a necessidade de justificativas embaraçosas. Aos que desejarem aproveitar este hábito nacional para marcarem diferencial, poderão adotar guardanapos ou colheres personalizadas com as iniciais do profissional ou da clínica ou escritório.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL-

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