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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 / outubro / 2005

AUMENTANDO O NÚMERO DE CLIENTES COM TELEFONEMAS
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

            Pelo incrível incremento das comunicações telefônicas e, principalmente, pelo aumento do número de concorrentes no setor, o custo das ligações telefônicas tornou-se bastante acessível em nosso país. Considerando a comunicação com clientes como uma das principais ferramentas de marketing para manutenção e angariação de clientes, além do fato de o telefone ser um método de comunicação direta e rápida, algumas dicas são oportunas para obter o melhor resultado de seu uso.

Aumento de clientes
            Se precisar aumentar o número de clientes, principalmente nos meses de férias (julho, janeiro e fevereiro), envie carta a seus clientes antigos, informando que são passados muitos meses da sua última visita e como tal ocorreu-lhe este contato para renovar disposição em atendê-lo, sempre com o propósito de melhor servi-lo, o que se procura manter como norma de trabalho. Pode ser finalizada com frase de efeito do tipo: Servir melhor, para servir sempre.

Agilizando retornos
            Maneira de agilizar na forma de retorno a carta da dica anterior, é orientar a secretária para que depois de uma semana, ligue a todos aqueles a quem foram enviadas as cartas com o pretexto de perguntar se o endereço estava certo e se a correspondência já chegou. Muitos clientes responderão: “Que bom que você ligou! Eu estava para ligar, pois preciso falar com vocês e marcar horário para ser atendido”, cobrindo os custos de envio das correspondências.

Conquistando novos
            Para aumentar o número de clientes novos com a mesma operação a secretária pode comentar, caso não aconteça interesse ou necessidade dos seus préstimos naquele momento, se a pessoa com quem estiver falando conhece alguém que os esteja precisando. Se tiver, perguntar se poderia fazer a recomendação, indicando seu endereço ou telefone e perguntar se podemos mencionar seu nome como sendo quem os recomendou.

Oferecendo participação
            Quando o caixa estiver baixo e o movimento fraco, maneira de incrementá-lo é oferecer uma participação de cinco a dez por cento na cobrança dos clientes com débitos não pagos há mais de um ano, para que sua secretária ocupe melhor o tempo, sendo inclusive conveniente determinar um horário para a execução desta tarefa, que pode ser o começo da manhã ou da tarde, ou outro período do dia em que o movimento costuma ser mais fraco. Oriente para usar como método a vontade de recuperar aquele cliente, dizendo que tem sentido sua falta. A simples menção de que está ligando fará o cliente lembrar de seu débito, de maneira positiva e iniciar uma conversação para tentar saldá-lo.

Saídas rápidas
            Precisando incrementar novos pacientes, aproveite este mesmo horário que a atendente estiver ligando, para saídas rápidas pelas redondezas de seu endereço comercial, a visitar os pontos que têm maior circulação de pessoas e ative amizades com seus gerentes e proprietários. Podem ser farmácias, bancos, lojas, escritórios, prestadoras de serviço ou outros profissionais liberais. Lembre de levar boa quantidade de cartões e para dar razão para a visita ou distinção a quem for entregar, solicite do mesmo alguns cartões, mencionando que os distribuirá entre seus clientes, como uma forma de iniciar uma parceria de indicações.

Agradecendo indicações
            O melhor meio de obtenção de clientes sempre foi através da indicação por parte de seus antigos clientes, amigos e parentes, numa prática conhecida como propaganda boca-a-boca. É uma das melhores que existe, por conter um testemunho de bom atendimento. Pena que seu resultado seja um pouco lento para acontecer. Duas maneiras de ativá-lo e incrementá-lo são através de um telefonema específico aos que lhe costumam indicar, agradecendo por indicações anteriores e comentando que você agradeceria se ele indicasse a você outros novos pacientes. Este telefonema irá ativar novas indicações.

Ligando aos bons
            Todo profissional tem seu fã clube, composto de clientes que costumam sistematicamente indicar-lhe novos clientes. Às vezes esquecemos deles e, por falta de contato ou de lembrança, eles param de indicar. Maneira boa e prática de ativá-los é um telefonema pessoal, convidando para uma visita. Boa idéia é ter um fichário de clientes que costumam indicá-lo, complementado com nova inclusão, sempre que um novo fizer indicação, para lembrar sempre de ligar pelo aniversário, que poderá ser a ordem crescente de organização desta fichas, ordenada por seqüência de datas de aniversário. Adquirir o hábito de verificar todos os dias, tendo o prazer de falar e cumprimentar os bons clientes.

Imprimindo gratidão
            Para evitar riscos de esquecimento quanto ao agradecimento por indicações recebidas, boa iniciativa é elaborar e mandar imprimir uma carta própria para esta finalidade, com gratidão por indicações e mesmo com o costume de agradecer por telefone aos que lhe indicam. Enviá-las pelo correio, como idéia de reforçar a importância que têm estes que costumam fazer comentários acerca de seu trabalho, infelizmente uma minoria nos dias atuais, talvez justamente por não terem da parte dos que recebem indicações a gratidão que, se por um lado não é esperada, por outro é bem-vinda.

Anexando cartões
            Esta mesma carta poderá ser aproveitada para envio de dois ou três cartões de visita, para não só estimular as indicações como também facilitá-las, por permitir a quem lhe indica ter sempre à mão seu endereço e telefone, que é justamente uma das barreiras de quem recebe a indicação: muitas vezes, ter que procurar na lista telefônica, o que em algumas ocasiões retarda ou até leva ao esquecimento de quem o estava buscando. Com certeza estes cartões serão os mais lucrativos, dentre todos os que você costuma entregar.

Relembrando horários
            Também para diminuir o número de perdas de consultas marcadas, por esquecimento e para que seus clientes sintam-se alvo de uma atenção especial, treine e oriente sua secretária para ligar um dia antes para todos aqueles que têm horário marcado no dia seguinte, mencionando que se trata de um lembrete, jamais esquecendo de recordar o horário certo, já que alguns clientes se confundem e trocam horários, deixando-o com aquele horário perdido. É um serviço com custo ínfimo, mas com um diferencial significativo, além de minimizar perdas irreversíveis.

Retornando chamadas
            No objetivo de nunca desagradar àqueles que o procuram com ligações, nunca deixe de retornar uma chamada de clientes, mesmo aquelas que a própria secretária diz já ter resolvido. Deixe ordem com sua secretária para retornar todas as ligações de clientes, assim que desocupar. Não só será considerado pelos clientes como uma distinção, numa oportunidade para se comunicar com o que você tem de mais precioso: sua clientela. Acostume-se, nestes telefonemas sem temas muito importantes a serem tratados, a comentar que apreciaria se o amigo, sempre que possível, lembrasse de indicar seus préstimos.

Aproveitando oportunidades
            Quando, através de jornais ou amigos, souber de algo positivo de algum de seus clientes ou da família destes, não hesite em ligar-lhes para dar seus cumprimentos. Caso esteja na rua e não tenha como fazer anotação de lembrança, coloque algum anel em dedo trocado, chaves ou carteira em bolso que não costuma usar, como maneira de não esquecer. Lembre que estas pequenas oportunidades não devem ser perdidas e que seus clientes serão tocados naquilo que têm de mais sensível: suas emoções.

Fazendo social
            Ir a festas do tipo casamentos, formaturas, aniversários, feiras ou coquetéis é um dos meios mais agradáveis e divertidos de fazer divulgação de sua profissão. Encontram-se antigos clientes que, para fazerem-se mais amigos, apresentam você a candidatos que poderão vir a ser novos clientes. Para que o resultado destas participações tenha mais efeito prático, lembre de colocar boa quantidade de cartões no bolso ou na bolsa, sempre que for a algum destes eventos. Para evitar esquecimentos, tenha sempre em casa uma caixa de cartões, que deverá ser reposta sempre que terminar, usando a própria caixa vazia como lembrete para não esquecer de repô-la.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL-

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