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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
16 / outubro / 2005

CONVERSAÇÃO PRODUTIVA DA SECRETÁRIA PARA COM O CLIENTE
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

            Cada vez mais o conceito de equipe, grupo, time, toma importância maior nas atividades profissionais, ficando mais difícil para alguém, isoladamente, conquistar o sucesso. A delegação de funções é também uma alternativa para desenvolver suas atividades de marketing, que podem ser eficazmente exercidas por seu pessoal auxiliar em tarefas simples, executadas por sua secretária administrativa. Para isto, bolamos algumas sugestões de conversação objetiva, prática e produtiva, para ela ter com os clientes, aproveitando o tempo ocioso que muitas vezes ambos têm na sala de espera e que se não for orientada, fatalmente girará sobre temas corriqueiros. Por este motivo, sugere-se que este capítulo seja passado para sua secretária ler, de forma que ela possa ajudá-lo a desenvolver melhor o seu marketing.

Fazendo perguntas
            Transforme a conversa fútil do tempo de espera do paciente em útil, simplesmente com a adoção do hábito de fazer perguntas ao invés dos comentários do tipo “está quente hoje”, “acho que de noite vai esfriar” ou “a situação do jeito que está vai piorar”. Pergunte o que a pessoa faz, do que ela mais gosta, que “hobby” tem, como é sua família, quais são seus ideais, etc. Fazendo perguntas você conhecerá pessoas interessantes e fará amizades com quem poderá um dia lhe ajudar.

Sugerindo temas
            Pergunte aos clientes o que acham do consultório ou escritório, de suas instalações, da recepção, do profissional, dos recursos tecnológicos, da decoração, do sistema de trabalho, do atendimento, uma coisa de cada vez e complemente com um pedido de sugestões sobre o que pode ser feito para melhorar ainda mais a atenção que é dada aos clientes. Para que o resultado das respostas seja mais proveitoso, lembre de comentar todas as respostas diferentes com quem gerencia o funcionamento da clínica ou escritório.

Antigo e atual
            Peça para que responda sinceramente, o que acha da sua pessoa e de seu desempenho profissional. Se lhe incomodam as perguntas realizadas e se acha que esta conversa ajuda a passar o tempo antes do atendimento. Peça sugestões sobre o que você pode melhorar pessoalmente para deixar os pacientes mais à vontade. Pergunte se já freqüentava outro profissional da mesma área antes e como era o atendimento e funcionamento neste antigo. Anote e comente as sugestões que lhe parecerem mais interessantes.

Elaborando roteiro
            Faça, em conjunto com seu chefe, uma relação de perguntas oportunas para serem dirigidas aos clientes enquanto esperam para serem atendidos. De início, faça uma relação só sua, passe para ele revisar e peça para que ele coloque em ordem de importância e seqüencial para serem perguntadas. Escolha um lugar que não seja visível para o cliente e que você possa ler sem ser percebida, embaixo do balcão ou lateral de uma gaveta, por exemplo, para serem colocadas as perguntas. Se alguma questão nova aparecer, não deixe de escrever. Se perceber que eles não gostam de responder alguma delas, risque-a.

Quem indicou
            Procure saber como aquele paciente começou a vir ao consultório ou escritório, quem o indicou e se tem alguns outros familiares ou parentes que tratam com o Dr. Pergunte seus nomes e os identifique bem, melhor escrevendo um lembrete na agenda, para quando em conversa com eles, você demonstre conhecê-los, bem como agradecer a indicação de quem mandou tal paciente pela primeira vez ao consultório. Os clientes gostam quando lembramos e comentamos coisas a seu respeito, principalmente envolvendo pessoas queridas e agradecimentos.

Novos clientes
            Aproveite o assunto e pergunte se costuma indicar parentes ou amigos para tornarem-se nossos clientes. Caso a resposta seja sim, agradeça; caso seja negativa, diga que temos tentado fazer tudo para deixá-lo satisfeito e, assim, possa vir a nos indicar outros clientes, pois quando um profissional os trata bem, será de novos clientes que viverá a clínica ou escritório, visto que os antigos só voltam para revisões, em virtude de terem sido bem realizados seus trabalhos e que os mesmos durarão por bastante tempo, sempre que o cliente não descuidar de um acompanhamento em revisões periódicas.

Reunindo referências
            Quando tiver um cliente que se diga bastante satisfeito com o atendimento que está tendo, procure alguma vez marcá-lo junto com algum cliente novo e importante, para que este primeiro dê um depoimento ao outro, de forma a influenciá-lo positivamente e assim deixá-lo mais confiante quanto às habilidades do Dr., principalmente nas primeiras visitas. Quando tiver domínio e conhecimento para identificar as diferentes atuações de seu profissional, escolha clientes que estejam ou um que esteja fazendo o mesmo tipo de trabalho, para que o novo possa fazer uma comparação e motivá-lo neste particular.

Evidenciando especializações
            Nos momentos em que a conversa estiver se esgotando, comente sobre cursos que o Dr. tenha feito ou esteja cursando e qual sua importância na melhora do nível de atendimento do escritório ou da clínica, em função destes. Peça para que o Dr. lhe explique bem sobre os cursos, inclusive sobre alguns que já tenha feito no passado, que também são importantes para serem comentados. Anote quais foram as especialidades e se algum curso tinha algo de diferente ou importante. De início anote estas informações, não só como lembrete, mas também para falar melhor sobre as especializações e qualificações do Dr. Para não repetir o mesmo comentário com alguém a quem você já a tiver feito, anote no envelope ou ficha do cliente “especialização”, para você e o Dr. saberem que este assunto já foi comentado com este cliente.

Valorizando cursos
            Quando o Dr. tiver participado de algum congresso ou curso, se estiver por participar nos próximos meses ou semanas, procure saber onde será, quais assuntos mais importantes serão tratados e em qual época se realizará, para ir comentando com todos os clientes, que disto sabendo, perceberão que seu profissional se preocupa em estar sempre atualizado e progredindo e o valorizarão mais por isso. No caso de cursos de longa duração, sempre num mesmo dia da semana, ao agendar clientes, comente sempre que “tal dia da semana não posso marcar, pois é o dia do curso”, mencionando tema ou local do mesmo.

Mandando cartas
            Na medida em que a secretária tiver domínio de suas funções e interesse em promover e desenvolver o movimento do escritório ou da clínica como um todo, pode ampliar seu relacionamento com os clientes através do envio de cartas para trazer os que há muito estejam ausentes ou para tentar recebimentos de valores de honorários profissionais atrasados. Ambos darão resultados maiores se, além das cartas, forem dados telefonemas de confirmação de recebimento. Os cursos que o Dr. estiver fazendo ou congressos que for participar são bons motivos para mandar uma carta participando, assim como as de cobrança em época a ser combinada com o Dr., quanto ao momento mais oportuno ou necessário de seu envio. Recebendo cliente aos quais foram enviadas as cartas, perguntar se querem marcar consultas, antes de comentar do pagamento.
 

Cumprimentando aniversariantes
            Organizar no rodapé da agenda de consultas ou ter uma agenda específica para aniversariantes, ligando diariamente para os que fazem aniversário no dia ou para os do fim de semana, neste caso dando preferência para ligar na sexta-feira, cumprimentando-os e passando os mais importantes para que o Dr. também o faça. Isto ajudará a aumentar o bom relacionamento com os clientes e a imagem da clínica ou escritório, facilitando a conquista de novos clientes, que deve ser sempre um dos objetivos das boas secretárias. Estas iniciativas além da rotina diária de funções, repercutem bem perante o Dr., que certamente saberá valorizar sua maior dedicação.

Selecionando gostos
            Alguns pacientes diferenciados têm gosto específico no tocante a preferência musical. Se a secretária identificar alguma estação em especial que o agrade e anotar esta informação na ficha do cliente, poderá surpreendê-lo ao chegar colocando o som na estação que mais gosta. Vale o mesmo quanto à leitura, principalmente se o Dr. tiver algum livro bom que poderá ser lido enquanto o cliente estiver voltando para outros atendimentos.

Servindo de acordo
            Identificar a preferência de café, chá ou água, inclusive quanto ao uso de adoçante ou a quantidade de colheres de açúcar de um paciente especial, anotando esta informação na ficha e mencionando a atenção para com o detalhe no momento de oferecer, fará com que ele se sinta alguém verdadeiramente especial. Assim tratados eles serão, sem dúvida, os melhores propagandistas do escritório ou da clínica e, de quando em quando, alguns irão comentar esta atenção especial com o Dr. e você será ainda mais valorizada. 

Exceções especiais
            Ideal seria que não se fumasse na sala de espera, que por marketing deveria ser chamada de ante-sala, tirando no nome a idéia de que será necessário esperar. Mas para alguns clientes, com informação anotada na ficha, deve a atendente oferecer um cinzeiro, enquanto comenta: “o Dr. não gosta que fume, por isso não se põe o cinzeiro, mas você é especial e sei que ele irá entender. Por falar nisto, faz tempo que você (ou o Sr.) fuma? Nunca pensou em parar de fumar? Não somos chatos quanto ao fumar, mas um incentivo ao cuidado com a sua saúde sempre faz bem, afinal queremos tê-lo como cliente por muitos e muitos anos”.

Agradando e explicando
            Aos clientes novos, nas primeiras vezes, é aconselhado oferecer alguma leitura àqueles que espontaneamente não o fizerem, porque a leitura colabora no relaxamento do pré-atendimento ou para passar melhor o tempo. Havendo revista nova, comentar oferecendo, pois esta será provavelmente a que mais irá agradar, inclusive localizando-a dentre as outras e oferecendo em mãos ao paciente. Comentar que, se algum dia ele chegar e você não estiver na sala, para que fique à vontade e escolha uma revista ou jornal para ler. Se houver chá ou café na recepção, vale o mesmo.

Ligando antes
            Lembrar os clientes um dia antes da consulta não só é maneira inteligente de diminuir as faltas, como principalmente um marketing de atenção dos mais eficientes, visto ainda não ser este costume um hábito da maioria dos lugares que prestam serviços. O lembrar das pessoas e demonstrar que nos preocupamos com elas é uma das maneiras mais eficientes de conquistá-las. Além de diminuir prejuízos que acontecem quando um cliente falta por não se poder colocar outro no lugar, de forma que este horário estará perdido. Acostume os clientes a nunca desmarcarem consultas com menos de 24 horas de antecedência, explicando bem o motivo. Aos que costumam fazê-lo, comentar que da próxima vez poderá ser cobrado o valor da hora perdida.
 

Agradando depois
            Ao final da consulta, oferecer-se para chamar um táxi ou para avisar algum familiar, bem como para algum outro telefonema é maneira de complementar o encanto do paciente com a atenção do escritório ou da clínica, o qual também pode ser obtido com a iniciativa de abrir-lhe a porta ao sair, agradecendo e mencionando um cordial “volte sempre” ou “até a próxima consulta”, completam a conquista. Em dias de chuva, perguntar se tem guarda-chuvas para ir até o carro é boa maneira de que não esqueçam ou para se fazer mais uma atenção especial.

Fazendo leituras
            Estas atividades de marketing não só agilizam mais pacientes, como também garantem o emprego de quem as desempenha bem, por assegurarem trabalho sempre. Otimizá-la pode ser obtido com a leitura de algum livro com orientações para o bom desempenho de função para uma secretária, que além de informações úteis e seguras de como realizar melhor a funções de sua profissão, normalmente costuma ter capítulos específicos de boas maneiras e que fazer para melhorar relacionamentos. Depois de ler um, ligue para algumas secretárias amigas suas ou de amigos do seu chefe, para ver se elas têm algum livro sobre este assunto, para poderem trocar temporariamente e melhorar ambas, os seus conhecimentos profissionais.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL-

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