Gestão de Marketing e Negócios
01 / setembro / 2005

DEZ MODALIDADES DISTINTAS E EFICIENTES, PARA RECEBER DE PACIENTES IMPLANTADOS
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

SUMÁRIO
            São propostas e analisadas diferentes maneiras e modos de atuação para melhor receber honorários profissionais de clientes, quer de bons ou de maus pagadores, desde a apresentação e motivação, passando pelo oferecimento de algumas facilidades de pagamento, alternativas mais modernas destas, descontos especiais antecipados, consulta sobre melhor forma para pagar, cheque para cobertura total, elaboração simples de uma aceitação em ficha clínica, carta periódica com posição da conta, procedimentos e treinamento do pessoal auxiliar, telefonemas próprios para a função, comissão por recebimentos em atraso até a adoção de um lugar apropriado para simular situação de pagamento, são analisados no propósito de otimizar o recebimento por serviços prestados.

INTRODUÇÃO
            Além das dificuldades naturais para conseguir e manter pacientes, função que está se tornando cada vez mais difícil, outros problemas associados à Odontologia em geral e à Implantodontia em particular se apresentam nos dias de hoje, sendo um dos mais comuns, receber dos pacientes pelos tratamentos realizados.

            Há que se ter algo mais do que muita paciência, situação hoje normalmente aceita pelos militantes da especialidade. Na verdade é preciso um conjunto de ações, como acontece normalmente em outras atividades no tocante ao sistema de recebimento de clientes, porque iniciativas isoladas não se tem mostrado eficazes nos últimos e difíceis tempos.

            Começa por uma melhor negociação e detalhamento dos planos de tratamento, tarefas estas que poderiam ser delegadas a atendentes, desde que bem orientadas e treinadas para tal. Continua por apropriada documentação, além das panorâmicas, exames laboratoriais e modelos, mais a assinatura da ficha clínica, que inclua o orçamento, na forma de uma aprovação. Passa por um contrato de prestação de serviços nos casos que envolverem trabalhos maiores, no qual as partes expressam concordância entre direitos e deveres, responsabilidades e obrigações.

            Colaboraria a adoção por alguma das entidades de classe, quer a nível local ou nacional, quer generalista ou da especialidade, de um recurso nos moldes do serviço de proteção ao crédito (SPC) das associações comerciais ou do tipo usado pelos bancos (SERASA). Dependendo de estudo mais apropriado da legislação específica, poderia ser criado um centralizador de informações de maus clientes que não honraram seus compromissos com um colega, que pela dificuldade de ser atendido por outro que conheça seus antecedentes, seria estimulado a saldar seu débito.

            Culmina pela adoção de um método mais eficaz de recebimentos: cartão de crédito, cartões de convênio com desconto em folha de pagamento, cheque pré-datado (que para efeitos de melhor aceitação por parte de quem o for emitir, poderiam ser chamados de cheques programados), utilização de cobrança por bloquetos (também conhecidos por boletos bancários) ou até as antigas promissórias, no propósito de profissionalizar mais esta cobrança, que nos moldes atuais, quase voluntários, tem se mostrado pouco eficiente, principalmente nos momentos em que algum tipo de crise se anuncia.

            Seguramente os procedimentos para otimizar os recebimentos de pacientes, passam por adoção de atendentes orientadas e bem treinadas neste propósito, no quanto, quando e como intervir. Estas iniciativas que irão se constituir com o tempo, em um método de recebimento e ajudarão a diminuir o estresse do profissional por conta de dificuldades financeiras, conseqüentes ao não recebimento de seus haveres nos tempos certos.

            Tais procedimentos ajudarão a desvincular o implantodontista da necessidade de contrair custos elevados como os do cheque especial, parcelamentos no cartão de crédito, desconto de cheques, contratação de empréstimos e outros procedimentos para antecipação de receitas. Afora o usufruir as vantagens que o poder de compra reserva aos que dispõe de caixa para compras a vista.

            Estas medidas ativadoras de recebimentos em tempos adequados permitirão também investimentos com capital próprio, constituição de uma poupança e aplicações que nos momentos certos, serão decisivos na busca da melhoria geral da clínica, com aumento de satisfação dos pacientes e maior prazer em pagar por serviços prestados.

            Para avaliar a necessidade de adoção de novas medidas no intuito de melhorar seus recebimentos é oportuna uma avaliação em períodos de três a seis meses, através de um levantamento do débito vencido e não pago pelos pacientes, comparando-o a iguais períodos anteriores, como forma de concluir como estão se portando estes com ralação a pagamentos e as reais necessidades de mudanças na sistemática de cobrança.

MÉTODO
            Uma das causas de deficiências no processo de cobrança dos pacientes na implantodontia é a não adoção de um método sistemático de cobrança, como habitualmente fazem as empresas. Isto acontece talvez por falta de conhecimento que deveriam ser também ensinados nos cursos de graduação, ou inexistência de cursos que os ensinem na pós-graduação. Como conseqüência, o Cirurgião Dentista algumas vezes passa de mau recebedor a mau pagador, prejudicando sua imagem e conceito.

            A adoção de alguns procedimentos simples, de forma sistemática e com treinamento de quem o realizará, terminará por se constituir em um método de cobrança, variando em maior ou menor complexidade e intensidade em função da estrutura ou do número de profissionais que irão se utilizar e beneficiar do sistema. Nesta hipótese os custos contraídos para colocar em prática o serviço de cobrança, embora pequenos, deverão ser rateados entre os beneficiados participantes. Idéia prática é a instalação de uma micro-sala, aproveitando algum espaço morto na divisão dos ambientes, com o objetivo primeiro de ser o local em que sempre ao terminar qualquer consulta, o paciente se dirigirá para marcação de data para a próxima consulta. Neste ambiente poderão estar uma máquina de preencher cheques, lembretes para cheques pré-datados, máquina manual para emissão da fatura para o cartão de crédito, uma caneta estrategicamente pendurada para que o cliente lembre que algo tem a escrever, além da sua posição de conta no monitor do computador ou solicitação da ficha débito/crédito que deverá ter uma cópia em poder do cliente, para ser solicitada neste ato. Este ambiente longe dos ouvidos do paciente poderá ser chamado simplesmente de “pagódromo”. Na presença deste será identificado como marcador de consultas.

            Pode ser utilizada como rotina o envio de carta com informativo variado incluindo dicas a cerca da saúde bucal em linguagem leiga ao alcance e de interesse dos pacientes, além de lembrete sutil da posição atual da conta, em periodicidade que poderá ser mensal de acordo com a maior ou menor incidência de pacientes negligentes quanto ao pagamento na região ou em sua clientela.

            Inclusão de mensagem alertando ser o momento acertado para efetuar pagamento de parcela poderá ser incluída no “script” a ser utilizado na ligação realizada habitualmente pela atendente para reforçar o lembrete de consulta, um dia antes da mesma, de forma a lembrar o paciente de trazer o cheque ou provisionar-se para o pagamento, é um procedimento simples e eficiente, que realizado de maneira sutil traz efeitos sem constranger os clientes.

            Outra medida simples, de baixo custo que pode ser adotada nos momentos de aperto financeiro ou de alguma ociosidade na agenda é a atendente ligar aos pacientes com falta de pagamento há mais de trinta dias, comentando o fato e pedindo uma programação ou previsão, simulando que esta ligação está sendo efetuada a pretexto de marcar uma próxima consulta.

            Oferecer perguntado qual a melhor opção para o paciente: cartão de crédito parcelado em 30/60/90 sem juros, cheques programados ou excepcional desconto para pagamento à vista, lembrando sempre de comentar as vantagens e desvantagens de cada um é um bom procedimento para identificação da modalidade mais apropriada para cada paciente que assim identificada, minimiza as chances de atrasos de pagamento por inadequação ao sistema único de cobrança. 

            Alternativa para os casos em que nenhuma destas opções for adotada é a solicitação de um cheque no valor total do tratamento como forma de garantia do montante total acertado, esclarecendo que o mesmo será inutilizado na presença do cliente ao final do tratamento e seu correspondente pagamento. Para amenizar sua solicitação pode-se comentar que no ato de sua emissão será anotada no verso esta destinação ao cheque que será assinada pelo emitente e receptor.

            Fazer convênio com empresas da região para desconto parcelado dos valores de tratamento dentário envolvendo ou não implantes, é forma de não só se conquistar maior encaminhamento de pacientes, como incentivo ao tratamento no momento certo de sua necessidade. Nestes casos, apresentando-se algum tipo de vantagem, tal como desconto de dez por cento ou atendimento de emergência nos casos de dor, otimiza-se os resultados, enquanto que o próprio sistema de convênio minimiza os problemas de recebimento.

            Oferecer à atendente uma comissão variável na cobrança, que a título de exemplo pode ser 1% para pacientes do corrente ano, 2% para do ano anterior e 5% para as contas com mais de dois anos de inadimplência é não só uma alternativa motivadora no estímulo ao trabalho, como também uma forma segura e efetiva de se conquistar maior dedicação, além de propiciar uma oportunidade de ganho adicional a alguma colaboradora que pelo tempo ou dedicação esteja por merecer.

            Dar desconto significativo e estimulante ao pagamento à vista (metade no início e outra metade no término) ou maior ainda se for pagamento antecipado, é algo que não se pode deixar de oferecer sempre que candidatos ou pacientes demonstrarem por evidências externas ou outras informações, terem condições de efetuar pagamento nestas condições, visto serem estes as maiores garantias de que não se terá atraso nos recebimentos. Afora ser forma certa de se dar vantagens a quem pode usufrui-las.

            Ter um plano de pagamentos definido a oferecer como, por exemplo, o PLANO IMPLANTODÔNTICO ou PLANO 10 (RIBEIRO, 2003) é medida atual, visto que nos países com restrições ou dificuldades nos meios financeiros, as necessidades de segunda ou terceira ordem são relegadas a um segundo plano. A idéia de estender o tempo de execução dos serviços, com conseqüente dilatação do prazo de pagamento, é excelente iniciativa neste sentido.

            Importante também será treinar junto com a atendente ou auxiliar, uma maneira sistemática de como passar o orçamento, como e com que recursos fazer sua apresentação, de forma que desde este momento as modalidades de pagamento sejam tratadas e definidas. Neste particular e para adequar melhor, é importante observar se os recursos utilizados para apresentação e demonstração dos orçamentos são compatíveis com os valores que estão sendo apresentados.

            Atentar e estudar bem o como motivar os pacientes à realização dos tratamentos, analisando as diferentes formas eficientes usadas por outros colegas, tais como modelos, livros, fitas de vídeo, programas de computador ou outras, são meios mais seguros de se obter o aceite dos mesmos, quer de forma verbal num primeiro momento ou como definitiva após sua confirmação, quando então deverá acontecer de forma escrita. Conscientes e motivados estes estarão mais dispostos e propensos a pagar melhor pelo serviço contratado.

            Descobrir maneira de incentivar clientes bons que além de realizarem os tratamentos com implantes, se mostraram bons pagadores a indicar outros clientes, partindo-se do princípio de que amigos de bons pagadores, também costumam sê-lo, assim como muitas vezes clientes amigos ou indicados por maus pagadores, também são difíceis de receber. Neste objetivo podem ajudar os cartões sociais de agradecimento por clientes indicados ou a entrega depois de concluída a fase protética, de dez cartões de visita, comentando com os clientes para que os tenham a mão no caso de alguém manifestar interesse sempre quando o paciente implantado comentar do sucesso de seus implantes.

RESULTADOS
            Acompanhando por cerca de quinze anos quase 2.000 implantodontistas, a maioria demonstrando sucesso em suas atividades e outros nem tanto, afora trinta e um anos na comercialização de livros odontológicos, em grande parte a clientes desconhecidos, adquirimos experiência própria, afora a relatada pelas situações e iniciativas individuais de vários implantodontistas, foi-nos possível concluir que diferentes situações exigem distintas soluções.

Nenhum dos métodos ou fórmulas aqui apresentadas pode ser considerada como solução infalível para todos os casos, assim como todas as constatações práticas permitem afirmar que uma única modalidade no concedimento de crédito ou apenas uma forma de se cobrar clientes seja admitida como ideal. O conhecimento simples de várias alternativas e formas de procedimento otimizam o discernimento pela melhor forma de proceder em cada caso.

            Aqueles que relatam quase inexistência de problemas com recebimento, na sua maioria tem mais critério na hora de conceder crédito e procuram cercar-se de seguranças mínimas ou ideais. Em comum mostram efetividade a partir de um controle estrito entre o fluxo de serviços prestados e os correspondentes recebimentos, não hesitando em tratar do tema com a clareza que este merece ou carece.

            O treinamento do pessoal definido como responsável por estas tarefas de execução e controle da cobrança é a melhor garantia de bom funcionamento desta função. Dada a inexistência de cursos específicos, o debate franco e aberto entre o profissional e a sua auxiliar e desta com os clientes tem-se mostrado como excelente escola para aprendizado e aprimoramento destas funções, assim como a adoção de medidas mais objetivas, dentre as apresentadas, sempre quando situações adversas se apresentarem, constituem-se boa iniciativa.
 

DISCUSSÃO
            A não adoção de procedimentos próprios de cobrança, em momentos de situação recessiva ou de estagnação econômica, levará certamente os desavisados a situações de dificuldades financeiras na medida em que maiores forem os desequilíbrios entre as contas a pagar e a receber. Normalmente os mais generosos com seus clientes no tocante a pagamentos, são os que mais costumam sofrer nas mãos dos maus pagadores. Lamentavelmente os tempos modernos têm criado culturas onde o que não honra seus compromissos não é tão responsável do ponto de vista de uma sociedade que cada vez aceita mais facilmente os que outrora eram rejeitados por desvios de conduta.

            Ser objetivo no trato dos honorários a receber não é uma questão de inflexibilidade ou intransigência e sim uma necessidade defensiva em vista das dificuldades que no passar do tempo se mostram cada vez mais comuns e constantes.
 

CONCLUSÕES
            A distância cada vez maior entre o profissional e seus pacientes, quer física como amigavelmente, leva cada vez mais a uma definição por procedimentos isentos na hora de receber. O velho “amigos, amigos, negócios à parte” cede cada vez mais lugar para um “amigos a parte, aos demais as normas”. Nenhuma das alternativas acima terá força isolada para solucionar o problema das dificuldades de recebimento dos pacientes implantados, cabendo a cada um, conhecedor das características e peculiaridades de sua clientela, identificar e por em prática as mais indicadas em seu caso particular.

            Boa parte do sucesso profissional estará vinculado ao quanto melhor conseguirem receber os merecedores de uma boa e grande clientela, que por conta de seus merecimentos, terão cada vez mais trabalho e, por conseguinte cada vez mais contas a receber.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL-

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