Gestão de Marketing e Negócios
16 / setembro / 2005

OBTENDO UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

            Conquistar e manter clientes é uma arte que, pelo marketing, virou especialidade. São anos de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações voltadas ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair clientela, serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e aparelhos de última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para deixar sua majestade, o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil ou mal treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para alguns pontos que devem ser observados no atendimento ao telefone.

NO ATENDIMENTO
            Deve ser sempre comercial, usando-se ao invés do residencial “alô!” ou “pronto!”, o consultório do doutor X ou escritório do doutor Y, ou ainda o nome da empresa, no caso de tratar-se de sociedade civil, podendo ser incluído o nome da atendente, sem faltar o “bom dia!” ou “boa tarde!”, que além de boa educação, dirigem e dão boa seqüência à conversação. Também deve ser evitada a identificação do número ao atender, para evitar possíveis trotes. Caso a revelação do proprietário do aparelho não seja suficiente, deve a atendente perguntar com que gostaria de falar, como forma de certificar-se de que a ligação está no destino certo.

CODIFICANDO NOMES
            É bom procedimento ao telefone, identificar o profissional por, no máximo, dois nomes, evitando os atendimentos intermináveis, cansativos e desnecessários, que mencionam todos os nomes do proprietário. Se for mais jovem, dar preferência à identificação pelo sobrenome, antecedido de doutor, dando idéia de mais responsabilidade. Se for de meia idade, pelo nome, identificando relacionamento em forma de maior amizade. Aos mais maduros, pode ser dispensado o doutor. As exceções acontecem quando os nomes ou sobrenomes forem muito difíceis de serem pronunciados ou memorizados, casos em que devem ser trocados pelos mais fáceis. Por conta do marketing, aos que ministram é oportuna a menção de professor antes do nome, conferindo maior credibilidade.

DEMONSTRANDO SEGURANÇA
            Com bom volume e clareza de voz, sempre falando no bocal do telefone, deve-se perguntar quem vai falar com quem, ao invés do quem gostaria de falar, pois este dá idéia de que apenas gostaria, mas talvez não vá falar. Somente se confirmado que a pessoa não será atendida, a atendente deve comentar a negativa. Nestes casos, sempre deve ser comentado que o chamado pede desculpas por não poder atender no momento por estar em outro atendimento, que pode ser telefônico ou não, sendo fineza mencionar que a ligação será retornada assim que possível.

PRONTO RETORNO
            No caso de estar ocupado e não poder atender, a secretária deve anotar nome e telefone de quem chamou, além do motivo da ligação, caso tenha sido mencionado, sem necessidade de perguntar o clássico “de que se trata?” e ter instrução para, assim que desocupar, fazer as ligações, principalmente nos casos em que se tratarem de clientes. Este procedimento, em forma de rotina, elimina os riscos de um chamado não ser respondido em tempo curto, dando ao cliente a sensação de não-importância da sua ligação. Sendo atendente com experiência na parte administrativa, pode depois de identificar-se, comentar se poderia ajudar em alguma coisa.

EVITANDO TROCAS
            Todos os chamados devem ser objeto de anotação, com nome e telefone de quem chamou, por mais familiar ou costumeira que tenha sido a ligação. Este procedimento rigoroso evita esquecimentos ou eventuais trocas de nomes comuns entre clientes e parentes. Para tanto, nas identificações pelo nome, deve ser confirmado o sobrenome ou na eventualidade de tratar-se de cliente que costuma ligar sempre e não quiser mencionar o sobrenome, perguntar o número do telefone em que se encontra no momento para fazer a chamada em seguida. Só mencionar prazo para retorno da ligação, tendo certeza de quando a mesma ocorrerá.

CONTROLANDO A OCUPAÇÃO
            Deve-se estar atento a conversa não profissional ao telefone, pela atendente, deixando o mesmo continuamente ocupado, o que pode ser identificado por comentários do tipo: tentei ligar e não consegui. Perguntar quantas vezes tentou e comentar claramente o problema com a atendente. Estas costumam acontecer quando o telefone da secretária estiver fora do alcance visual do profissional. A especificação de que se trata de telefone comercial fornece a justificativa para evitar dar ou receber ligações pessoais com tempo de duração superior a um minuto.

USANDO INFORMANTE
            Instruir alguém de sua família ou relações, que costume ligar regularmente para seu consultório ou escritório, no sentido de observar e lhe informar como é o atendimento ao telefone. Observar incidência excessiva de ocupações, instantaneidade no atendimento, cortesia na conversação, tom de voz apropriado e clareza nas informações, demoras na espera e retornos efetivos por ausências ou ocupação que impossibilitem atendimento. Nas repreensões, em hipótese alguma identifique quem fez o comentário que originou a reclamação, sob risco de ter que mudar seu informante e não deixe nada ficar sem comentário, imaginando que o problema se corrigirá só com o tempo.

JUSTIFICANDO AUSÊNCIAS
            As ausências motivadas por congressos devem ser justificadas pela identificação do nome do congresso e cidade onde o mesmo está acontecendo. As por razão de participação em curso, devem mencionar o curso e local, de forma que os clientes se inteirem do que se está investindo e não pensem serem outras atividades pessoais, como pescarias ou passeios, o motivo. Caso trabalhe um ou dois dias em outro local, não deve ser mencionado que o doutor hoje não trabalha e sim que hoje é dia de estar trabalhando no outro endereço, oferecendo inclusive o outro telefone para o caso de tratar-se de algo urgente.

USANDO GRAVAÇÃO
            Solução para o aguardar na linha, que pode ser comum pelo tipo de atividade, que muitas vezes não permite atendimento imediato, é a utilização de mini aparelho de CD, com mensagem gravada por locutor, com dados principais da clínica ou especializações do profissional. Estas gravações são feitas por empresas que se utilizam de um fundo musical apropriado e locutor profissional, além de conter um texto progressivo em função da maior ou menor espera, evitando as cansativas musiquinhas de caixa, que além de chatas, tornam-se enfadonhas nos casos de espera maior. Não mencione datas nas gravações, pois elas duram muito e na maioria dos casos serão as mesmas por anos.

VOLTO A CHAMAR
            Orientar a atendente a trocar o “ainda não chegou” e “ainda não voltou”, que dão idéia de desleixo ou desorganização, pelo simples “não está”, ou melhor, pelo: “vou anotar seu nome e telefone e assim que possível volto a chamar”. Muitas vezes, pela inocência da atendente, conquista-se uma imagem de folgado, quando na verdade se tem outras atividades, antes ou depois do horário habitual de consultório ou escritório. Controle-as, de tempos em tempos, pois estas orientações costumam ser seguidas de início e com o tempo são trocadas pelas tradicionais, depreciativas do seu conceito.

INFORMAÇÃO RÁPIDA
            Instruir a quem atende ao telefone para nunca deixar alguém esperando mais de dois minutos, sendo este um limite máximo para quando a chamada vai ser atendida. Na hipótese de não atendimento, o limite máximo a ser observado é um minuto, período suficiente para consultar se pode ou não atender. Em ambas as situações é importante uma informação clara em segundos após a pergunta. Caso haja mudança de situação e não seja possível atender no prazo anunciado, deve-se informar imediatamente a pessoa que está ao telefone a respeito do imprevisto e o que o motivou.

TEMPO CERTO
            Orientar e cuidar para que o telefone não seja atendido ao primeiro toque, não dando idéia de desocupação, nem mais do que no quarto toque, passando a idéia de desleixo ou desatenção. O ideal é no segundo ou no máximo ao terceiro tilintar da campainha. Para que esta colabore no sentido de otimizar o atendimento, não deve estar muito baixa, impedindo que a escutemos em meio a outros sons, nem muito alta de forma a não irritar quem esteja na sala, principalmente a quem por obrigação tenha que a escutar sistematicamente, ficando por conta disto, irritada toda vez que ela toca, chegando algumas vezes a transmitir este descontentamento no próprio atendimento. Se possível, comprar o aparelho principal com sons mais modernos e menos agressivos.

COMUNICAÇÃO INTERNA
            Muita atenção deve ser dada à comunicação interna para responder a quem chama, no tocante ao se vamos poder atender ou não. Em hipótese alguma esta consulta pode ser escutada por quem está ligando, comum nos casos em que se tapa o bocal do aparelho telefônico para fazer a pergunta. Sempre que possível é oportuno ao mencionar que não poderá atender, explicitar o motivo e instruir a secretária para mencioná-lo como consideração a quem está chamando. Se for difícil, é útil a adoção de um sistema tipo KS de comunicação interna, que não só agilizará a consulta no atendimento ao telefone, como incrementará os contatos internos, dando a estes um oportuno toque de privacidade. Em não estando disponível este recurso, deve a atendente levantar-se e ir até onde se encontra quem está sendo chamado, pedir licença para interrompê-lo e com voz suave fazer a consulta quanto ao atendimento do chamado, mencionando o nome de quem está na linha e não sua qualificação, do tipo sua esposa, cunhada ou sogra, tirando uma conotação familiar ao chamado, caso quem você esteja atendendo não os conhecer pelos nomes.

LINHA ADICIONAL
            Avaliar, de quando em quando, sendo uma vez por ano o tempo máximo indicado, se o volume de ligações dadas e recebidas não está por indicar a necessidade de uma segunda linha, ficando a primeira, mais conhecida, só para receber. Isto também deve ser observado em locais onde já exista mais uma linha e uma terceira possa estar sendo necessária. Estas situações costumam acontecer quando um novo profissional passa a se utilizar deste mesmo local e telefone, ou quando algum trabalho de divulgação ou propaganda de seus serviços for iniciado, visto que os mesmos comumente demandam muitas chamadas por informações. As companhias telefônicas podem, a pedido, avaliar o volume de ligações não atendidas em um período determinado e a partir da quantidade obtida por estas aferições, dimensionar sua real necessidade. Ter em consideração que o custo das linhas telefônicas é hoje insignificante e não mais se justificar perder oportunidades por falta de condições técnicas para atendimento.

EVITANDO TROTES
            Orientar para que, ao atender, não seja informado o número do seu telefone, e sim perguntado para que número ligou ou com quem quer falar. Isto evita que quem chamou por engano, fique com o número e faça ligações do tipo trote ou paquera à atendente. Com a popularização dos telefones em nosso país, por seus baixos custos, a quantidade de ligações recebidas por engano aumentou muito, assim como os engraçadinhos de plantão, que ao identificarem uma voz agradável no atendimento, que é comum nos bons atendimentos comerciais, tratam de conseguir o número de que não dispõem por tratar-se de engano e com ele fazer várias ligações, até se tornarem indesejáveis ou cair na simpatia das atendentes não alertadas quanto a isto. Para dar um tom mais forte à restrição, mencionar que em muitos casos estas perguntas pelo número do telefone podem ser tentativas futuras de extorsão de dinheiro e que o não fornecimento é maneira de evitá-las.

ANOTANDO MENSAGENS
            Exigir que todas as mensagens ou recados de clientes, amigos, colegas ou outras, especialmente as que contenham dados, perguntas ou instruções, sejam anotadas por escrito e por extenso sem abreviações, além do habitual nome e telefone, de forma a se tornarem mais inteligíveis e ágeis no seu atendimento ou contestação, evitando ter que chamar novamente para conferir, ou ao chamar ter que perguntar outra vez o motivo da ligação. Este procedimento lhe dá a vantagem de quando ligar, já ter pensado e ter posição definida acerca do assunto que irá ser tratado no retorno da ligação. Esta prática torna-se mais fácil se, ao invés do habitual bloco de anotações, houver um papel próprio para anotar as chamadas, se estas ainda não forem registradas e transmitidas em rede pelo computador.

OFERECENDO ALTERNATIVAS
            A utilização de secretária eletrônica com mensagens de ausência e impossibilidade de atendimento no momento da ligação pode ser complementada em sua eficiência informando seu telefone residencial ou celular. Para casos de urgência ou emergência, é bom marketing para profissionais voltados à satisfação do cliente, dando a estes a imagem de que seu serviço, além de bom, é garantido. Bons clientes não costumam ser inoportunos e só ligam em caso de necessidade. Este procedimento, além de ser bem percebido pelos clientes, pode agilizar negócios e atendimentos importantes, principalmente aqueles que se não forem encaminhados ou atendidos no dia podem ser perdidos. As modernidades como o celular têm que ser colocadas a serviço do incremento de nossas atividades, caso contrário, tornam-se meros instrumentos particulares sem maior utilidade prática.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL-

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