Dicas de administração: Noções de administração para secretárias liberais, por Antonio Inácio Ribeiro

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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 / FEVEREIRO / 2007

DICAS DE ADMINISTRAÇÃO:
Noções de administração para secretárias liberais
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

Em se tratando de uma estrutura do porte de um consultório ou escritório, o melhor caminho para administrar chama-se organizar. Especificamente para a secretária, a quem caberá boa parte das tarefas administrativas, o segredo e palavra chave é organizar. Considerando-se que na maioria das vezes os profissionais liberais optam sempre pela parte ligada a profissão deles, é importante que a secretária seja organizada para ter todos os documentos e informações disponíveis rapidamente, sempre que solicitados.

COMO, QUANDO E POR QUÊ
Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade, principalmente sua agenda, seu armário, sua mesa, suas gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fichário de clientes, cartas a enviar, controle de débitos, créditos e pagamentos. Isto deve acontecer desde o momento em que assumir a função, passando dias e até uma semana inteira totalmente dedicados à organização, separação de papéis e documentos, confecção de pastas de identificação, além de escolher e codificar o lugar em que tudo será guardado. Depois disso, fazer diariamente a manutenção da organização, não permitindo que a ordem adotada seja alterada, perdendo seu trabalho. Assim procedendo, a secretárias estará evitando o estresse que é viver o tempo todo correndo atrás das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bem organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta será imediata e o profissional perceberá a diferença entre você e a secretária anterior, com certeza lhe dando mais valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E você poderá ir para casa ou para a aula sem levar a preocupação de ter deixado coisas por resolver.

DEFININDO OBJETIVOS
Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e qual a melhor, mais rápida e mais segura maneira de fazê-la. Pense sempre antes de fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para começar, pense por que você trabalha. Por que você mereceria um aumento, não somente em sua opinião, mas na opinião da pessoa para quem você trabalha. Você não precisa ser a melhor secretária do mundo, na verdade nem precisa ser muito melhor do que a que lhe antecedeu. Basta ser, hoje, melhor do que você foi ontem e que isto seja notório, sem que você precise ficar falando. Basta que vejam o interesse que você tem e as mudanças que você consegue impor a cada dia. De início, eleja uma meta por dia e certifique-se de que foi atingida. Coisas simples. Por exemplo: hoje vou trocar as letras de identificação do fichário para uma cor mais chamativa; amanhã vou pôr etiquetas novas em todas as pastas, depois vou riscar de vermelho todos os horários perto do meio dia, para não marcar clientes que costumam se atrasar, evitando que o profissional se atrase para pegar as crianças no colégio. Depois de organizadas as tarefas diárias e estas entrarem na rotina, comece a programar objetivos semanais que poderão ser executados nas horas de folga como, por exemplo, fazer uma relação de todos os clientes que têm débitos há mais de 30 dias e tentar recebê-los ou preparar a relação dos bons clientes (em função dos valores de tratamentos realizados) para envio de cartões de aniversário.

O ARMÁRIO E A MESA
Dois pontos importantes, no tocante à organização. O armário, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois é por ela que se pode perceber se uma pessoa é mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armário deve ter prateleiras mais e menos espaçadas entre si, sendo as de cima menos espaçadas, para coisas menores e as de baixo mais espaçadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armário devem ser colocadas as coisas que você não precisa todo o dia. Nas gavetas devem estar as coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o dia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organização é bom usar separadores. São encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor aproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador ou a agenda, lápis e o que estiver sendo usado no momento. Fora do horário de trabalho, só a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar consultá-la fora do expediente da atendente.

ARQUIVANDO
Se o consultório ou escritório onde você trabalha tiver muita documentação de clientes e outros controles, opte por arquivos de aço, do tipo quatro gavetas grandes para colocação de pastas suspensas. Se não for muita, ou se a documentação dos clientes que não estão mais em tratamento e dos controles de anos anteriores for para arquivo morto em caixas, opte por uma prateleira para pastas suspensas dentro do próprio armário. Depois disto, o mais importante é o sistema de identificação de pastas, suspensas ou não. Se possível, consiga pastas de cores diferentes para coisas a serem organizadas por datas, assuntos e nomes, de forma que sua identificação visual seja mais fácil e rápida. Se possível, padronize as cores das etiquetas de forma a lhe facilitar a busca. Por exemplo, pastas de clientes em tratamento, com etiqueta amarela, pastas de clientes já tratados, azul, lembrando de trocar as etiquetas quando terminar o tratamento, deixando a amarela por baixo, pois algum dia ele voltará a tratamento. Verifique se dentro de cada pasta está somente o que é necessário; ponha em cima o que for mais usado deixando o que é de menos uso por baixo.

GERENCIANDO SEU DIA
Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, são três grades, uma para as tarefas diárias, outra para as semanais e outra para as tarefas que você precisa fazer e verificar mensalmente. As coisas de rotina não devem ir para a agenda, basta adquirir o hábito de checar diariamente, de preferência uma vez pela manhã para se programar e uma vez ao início da tarde para ver o que não foi executado pela manhã e providenciar. Além das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que não sejam feitas todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso à noite. Procure se guiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visível, de forma que você adquira o hábito de consultá-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa a mais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as tarefas semanais ou mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas. Não confie em demasia na sua memória, porque no dia em que ela lhe trair, com certeza será quando sua falha não poderia acontecer. Não tenha vergonha de se guiar por uma grade de funções, porque até o profissional lança mão de uma agenda para gerenciar o atendimento aos seus clientes.

CORRESPONDÊNCIA
Não é prática comum na maioria dos consultórios ou escritórios, mas obrigatório nos mais organizados e de profissionais bem sucedidos. Lembre-se sempre de que boas empresas se comunicam muito com seus clientes, não permitindo que eles se esqueçam delas. Pense em fazer o mesmo e argumente com o profissional que este é um dos atalhos para o sucesso, já sabendo que neste item sua participação será fundamental. Não comece pelas coisas comuns, tipo mandar cartão de aniversário. Proponha mandar cartas para os clientes que terminaram tratamento ou atendimento há mais de um ano e não voltaram mais. Estas são vistas pelo profissional como despesas com retorno que pode ser medido. O importante é se conscientizar de que esta é uma das atribuições que fará diferença entre o seu trabalho e o da outra que não se preocupava com isto, ou de você mesma, antes e depois de ler este artigo.

AGENDAS
Como foi visto antes, além da agenda de clientes, outras duas são importantes: a social e a particular. Estas duas não precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que você tenha um comando para consultá-las diariamente, de preferência no período da manhã, para ter tempo para os procedimentos necessários. Outras que lhe facilitam muito a organização é a de telefones, também preenchida a lápis para facilitar eventuais correções e a de cartões, também conhecida como porta-cartões, do qual deverão ser retirados de tempos em tempos os cartões que não estão mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratégica para fazer de você mais que uma secretária, uma quase secretária particular, no caso de o profissional não a ter, é a agenda de pagamentos.

LISTA DE PROJETOS
Afora seu importante trabalho de agendamentos ou outros compromissos, que na medida em que virar rotina só será percebido quando você tirar férias (não pensar em quando você faltar, porque às vezes, quando você falta, o que se pode pensar é que você não faz falta), marque mais ainda sua diferença, elaborando gradativamente uma lista de projetos futuros, em folha de papel própria na qual você irá anotando toda a idéia que julgar oportuna para modernização da escritório ou consultório. Ao invés de falar no momento em que pensou, quando a idéia não está suficientemente madura e suas justificativas ainda não estão todas na cabeça, anote e de quando em quando, ao anotar outra idéia, pense nela e faça algumas anotações complementares, em uma outra folha que ficará anexa a esta com detalhamento do projeto. Por exemplo: atendimento grátis para clientes entre seis meses e um ano do término do serviço ou tratamento, com 50% de desconto se a entrevista ou consulta for feita nos meses de janeiro, fevereiro e julho, como forma de incrementar os meses mais parados, com sua ativação na forma de envio de cartas e telefonemas para marcação das entrevistas ou consultas.

GERANDO ECONOMIAS
Como atividade extra, pense sempre que possível, em práticas que possam gerar economia de dinheiro ou de tempo para o consultório ou escritório, anotando-as e quando algum cliente faltar, peça licença para debater algumas destas idéias, visando melhorar o resultado financeiro. Não se espante com a cara de espanto que o profissional vai fazer nas primeiras vezes e para deixá-lo mais à vontade, diga que são só idéias e que ele só deve aceitar aquelas que ele realmente achar interessantes. Se possível tenha mais de uma idéia a apresentar de cada vez, para o caso de ele descartar de pronto a primeira que você apresentar. Sugira sempre coisas concretas, como fazer compras de materiais uma vez ao mês, fazendo a cotação por fax em três ou cinco lugares, buscando melhores preços para uma compra maior. Caso aceito, lembre-se de anotar na grade das tarefas mensais, conferir se estas tarefas foram cumpridas. Anote todas as idéias, pois estas acabarão por chamar outras que irão amadurecendo com o tempo.

GERANDO RECEITAS
Não pense que só você precisa de mais dinheiro. Lembre-se de que se você conseguir aumentar visivelmente a receita do escritório ou consultório, o lucro deste será maior e neste caso mais provável um aumento em seu salário. Os sindicatos não fazem greves ou reivindicações grandes para aumentos de salários quando as vendas estão em baixa. Procure aumentar a receita e de quando em quando comentar: “Consegui receber o cheque daquela cliente que o senhor disse que é difícil de pagar”. Idéias: pedir autorização para lembrar aos clientes o dia do pagamento, pessoalmente, por ocasião da consulta ou entrevista no telefonema de lembrança da próxima. Ou ainda, o que ele acha de fazer um levantamento de todos os atrasados que o escritório ou consultório tem a receber, enviar uma carta aprovada por ele, mencionando o débito e um ou vários telefonemas amistosos, mas objetivos, para recebê-lo.

GERANDO CONHECIMENTOS
Aproveite esta leitura para tomar embalo e ler outros que sirvam para motivá-la a uma nova fase profissional, principalmente buscando aprender mais sobre a profissão de seu chefe como um todo. Havendo curso de formação de secretárias em sua cidade e se você ainda não o fez, faça-o. Profissionalize-se e dispute este mercado com conhecimento e competência. Tendo dificuldade de conseguir leitura específica, consiga livros sobre secretariado e leia também livros de auto-ajuda para incrementar sua motivação. Gostando, pegue com o profissional algum livro da especialidade a que ele se dedica, assim como revistas especializadas que ele assina e veja que conhecendo um pouco mais, fica mais fácil entender, acompanhar e desempenhar sua função.

GERENCIANDO O ESCRITÓRIO
Boa parte dos bons clientes decidirão fazer o serviço ou tratamento no escritório. Participe e colabore, deixando-o sempre em condições de motivar os clientes. Lembre-se de que hoje mais clientes procuram tratamentos ou serviços por causa da estética ou apresentação. Por este motivo, um escritório com uma aparência não muito agradável irá desmotivar o candidato a cliente. Além de procurar deixá-lo mais apresentável, verifique sempre que for acontecer uma consulta ou entrevista de motivação e negociação no escritório, se ele está em ordem e principalmente se estão disponíveis elementos de apoio, tais como modelos, folhetos, livros, fotos ou aberto o programa de computador que o profissional costuma usar nessas ocasiões, para motivar pacientes.

GERENCIANDO PAGAMENTOS
Esta tarefa ficará mais simples e segura se você adotar uma sanfona (pasta com espaços, lembrando uma sanfona) marcada de 1 a 31, em que serão colocadas as duplicatas a vencer no decorrer do mês. Sempre que receber uma nota fiscal que não esteja acompanhada do correspondente bloqueto, coloque esta nota na sanfona para lembrar do seu pagamento até que o bloqueto chegue. Não chegando, ligue para a empresa dois dias antes, solicitando-o. Do ponto de vista jurídico, a obrigação de pagar é de quem compra e esta organização, além de deixá-lo bem perante o fornecedor, eliminará o risco de aborrecimentos futuros. Ponha na sanfona também os carnês de pagamentos tipo IPTU e outros que não venham na forma de bloqueto. Combine com o profissional quais são a formas e o horário mais apropriados para fazer os pagamentos e depósitos. Ofereça-se para fazê-los no horário do almoço e caso o banco utilizado seja muito distante ou tenha constantemente muito movimento, combine uma dilatação de seu horário de almoço por conta disso. Lembre-se sempre de que a maioria das duplicatas pagas no dia podem ser pagas no banco em que o profissional tem conta e que duplicatas ou similares em atraso só podem ser pagos no banco que os emitiu. Isto reduz o desperdício de tempo.

RELACIONAMENTOS
Na medida em que você se identificar cada vez mais com sua profissão, lembre-se de que outras pessoas que trabalham no seu meio podem e devem se transformar em aliados. Para tanto, procure estreitar relacionamentos com o pessoal dos fornecedores, de forma que quando você precisar deles, lembrem-se de você pela simpatia, pela atenção que deu a eles e assim lhe dêem um atendimento especial. É fácil, basta não só conversar com eles o estritamente necessário. Pergunte como vão as coisas, se os negócios estão melhorando, dê bom dia ao menino de entregas do mesmo jeito que você cumprimenta um bom cliente. Ele logo espalhará na empresa onde trabalha que até que enfim apareceu uma secretária educada e seu conceito melhorará. Certamente todos eles, quando falarem com o chefe, irão falar bem do seu trabalho, de sua educação, por um simples bom dia bem dado e uma ou outra pergunta feita.

AMIZADES PESSOAIS
Sendo mais atenciosa com as pessoas, logo seu círculo de amizades aumentará. E muito. Todos gostam de conversar com pessoas agradáveis. Cuidado para que este aumento significativo de seu círculo de amizades não acabe interferindo negativamente no seu trabalho, na forma de telefonemas demais a serem atendidos ou telefonemas longos demais sendo recebidos. Acontecendo esta procura, lembre-se de que o dia tem 24 horas, das quais oito são para trabalho, oito para dedicar aos amigos ou afazeres particulares e oito para descanso. Não subtraia horas de seu lazer, pois um dia ou durante o mesmo dia seu corpo irá reclamar, assim como não deve suprimir horas de seu dia de trabalho, pessoalmente ou ao telefone, pois um dia seu profissional irá reclamar. Dose bem suas atividades e assim lhe sobrará mais tempo para tudo. E você viverá melhor, desfrutando proporcionalmente de tudo na vida.

SUA IMPORTÂNCIA
Quanto mais você fizer, mais seu trabalho aparecerá, principalmente se além do cotidiano, você buscar diferenciar seu trabalho com inovações. Busque cada vez mais se capacitar e ser criativa. Regularize no seu sindicato sua condição de secretária, se ainda não o fez, pleiteie registro em carteira, se ainda não o tem. Profissionalize-se fazendo um curso especial para secretárias. Complete-o com um curso de computação, se já não os fez. Sua qualificação profissional é o melhor caminho para a valorização e o reconhecimento. Lembre-se de que a maior parte das pessoas que ganham bons aumentos de salário, os recebem por merecimento e que uma boa parte das que o pedem sob a forma de pressão acabam perdendo o emprego. Por fim, lembre-se de que uma boa maneira de negociar melhores ganhos é através de aumento da receita do consultório ou escritório e que uma comissão de 1% no movimento geral pode ser um salário a mais na medida em que você mudar sua vida e conseguir dobrar o movimento financeiro do escritório ou consultório, o que não é tão difícil assim, desde que você leve seu trabalho a sério e veja nele uma maneira de melhorar de vida e não só um jeito de você levar a vida.

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