Dicas de boas maneiras: Noções de boas maneiras para secretárias liberais, por Antonio Inácio Ribeiro

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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 / JANEIRO / 2007

DICAS DE BOAS MANEIRAS:
Noções de boas maneiras para secretárias liberais
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

Imaginemos que duas secretárias tenham cursado a mesma escola, estudado nos mesmos livros e, para aumentar condições de igualdade, que tenham aprendido as mesmas coisas. Assim era no século passado, quando as pessoas eram mais ou menos iguais, faziam tudo mais ou menos da mesma maneira e ganhavam mais ou menos a mesma coisa. A revolução da Internet e a globalização mudaram radicalmente as aspirações no tocante ao desempenho profissional, fazendo com que quem emprega deseje “algo mais”. No passado, a primeira idéia que ocorria neste sentido era assédio sexual. No presente, esta é a última e, ainda assim, pode ser mal vista pelo empregador. O algo novo que está sendo buscado é o diferencial, aquilo que fará uma secretária ser melhor que outras e, em conseqüência disso, ser melhor remunerada, mesmo não sendo a mais bonita.

ETIQUETA
A função de secretária, embora de forma não explícita em sua descrição, traz embutida em seus requisitos para o sucesso um forte componente de relacionamento humano, mediante o qual pessoas são conquistadas e os clientes se tornam fiéis. Dentre as coisas que não são percebidas numa primeira análise está a forma de atendimento ao público, incluindo noções de etiqueta e comportamento perante os pacientes e o profissional. Sem pretender definir etiqueta ou dar curso de “socialite”, procurarei, exemplificando, apresentar algumas sugestões para melhorar o desempenho nesse sentido.

IMAGEM
Se a primeira impressão é a que fica, e as demais são as que marcam, é importante que a secretária se preocupe todos os dias com o seu visual. Não precisa ser uma candidata a modelo, mas não pode dar sinais de desleixo. Antes de iniciar seu dia de trabalho, precisa olhar-se no espelho com olhos cuidadosos. Se usar uniforme, verificar se o mesmo está completo e limpo em todas as suas peças, principalmente os sapatos que, se vistos por baixo da mesa, podem causar a impressão de falta de cuidado, mesmo que a sujeira seja ocasional. Calças ou saias e blusas muito justas devem ser guardadas para depois que o regime estiver concluído, pois além de marcar demais o corpo, tiram a espontaneidade e limitam os movimentos. Maquiagem leve, ou mesmo o uso de apenas um batom para realçar é um detalhe que faz diferença e que não passa despercebido. Os cabelos devem ser presos e as unhas devem ser limpas e não muito longas. Unhas pintadas com cores muito fortes ou unhas muito grandes são inadequadas à função.

POSTURA AO FALAR
Uma das tarefas mais freqüentes neste trabalho é a de falar com os clientes. Procure se policiar ou pedir para que alguém de confiança lhe informe se seu tom de voz é o ideal. Algumas pessoas falam muito alto e, por isso, irritam; outras falam baixo demais, fazendo com que, muitas vezes, haja a necessidade de repetir o que foi dito. Se isto acontecer com freqüência, treine e se policie para falar um pouco mais alto, procurando virar o rosto para a pessoa a quem você está se dirigindo. Havendo música no ambiente, cuide para que ela esteja um pouco abaixo de seu tom de voz e, como regra, procure falar num tom um pouco acima do da música. Evite conversas particulares mais demoradas ao telefone (mais de um minuto) quando houver paciente na ante sala (denominação melhor para sala de espera, que dá uma idéia de que se terá de esperar), mesmo que você fale baixo; inclusive porque, neste caso, o paciente poderá pensar que está falando baixo porque ele não deve saber do que você está falando. Se acontecer, peça para desligar, prometendo ligar mais tarde, quando o cliente já tiver entrado para atendimento.

GESTOS COMPLEMENTARES
Se a conversação for sobre assuntos objetivos e definidos, procure complementá-la com gestos e alternar o olhar entre a pessoa com quem está falando e o motivo da conversação. Por exemplo, ao marcar uma consulta ou entrevista, quando estiver junto com o cliente escolhendo o horário, aponte os horários disponíveis. Se for oferecer uma caneta para preenchimento de um cheque, sinalize-a com a mão ou a alcance. Mesmo ao oferecer uma revista nova para leitura, ofereça-a usando a mão para complementar, indicando-a. Ao chamar o cliente para o atendimento, mesmo que sua função não seja de levá-lo até dentro da sala clínica ou escritório, faça menção de acompanhá-lo, indicando inclusive a direção da mesma, de preferência abrindo a porta para que ele entre.

FAZENDO RELACIONAMENTOS
O lado social do seu trabalho é tão importante quanto toda sua rotina diária. A criação de laços de amizade com os clientes ajuda na fidelidade que estes vão ter para com o consultório ou escritório e aumenta a possibilidade de que indiquem novos clientes. Para isso, você não precisa ser uma “tagarela”, que fica o tempo todo contando a sua vida particular ou todo o capítulo anterior da novela. É muito mais produtivo, quando o objetivo é envolver o cliente, procurar saber detalhes da vida dele, suas preferências, e também as coisas de que não gosta, as quais deverão sempre ser informadas ao profissional, na ausência do cliente. Evite intromissões ou tentar saber detalhes da intimidade do cliente, contentando-se, nessa área, em saber somente aquilo que ele espontaneamente revelar. Se ele lhe confidenciar alguma doença de um parente, pergunte a respeito nas consultas seguintes, demonstrando interesse. Na dúvida, pergunte ao cliente sobre o que ele gosta de conversar, quais são seus assuntos prediletos. Algumas preferências poderão ser anotadas na ficha do paciente, fora do acesso deste, de forma que o profissional saiba também como agradá-lo neste sentido.

LEMBRANDO NOMES
Procure lembrar o nome completo do cliente. Quando ele tiver filhos, irmãos, outros parentes e amigos que também sejam pacientes, pergunte por eles ou comente que um deles esteve aí recentemente. Se algum deles deixar lembranças para o outro, não confie na memória. Anote imediatamente na ficha do destinatário da mensagem e, assim que este tiver uma nova consulta, dê o recado. Procure saber mais da família do cliente, quantos irmãos têm, quem são seus tios, primos, onde moram, o que fazem; pois isso ajuda a conquistar novos clientes e o induz a pensar neles no consultório ou escritório e, eventualmente, por associação de idéias, lembrar do profissional quando estiver falando com eles. Se o cliente falar de filho ou mãe e estes não forem clientes, convide-os a conhecer o consultório em uma próxima vinda. Se vierem, avise ao profissional de sua presença, para que ele venha cumprimentá-los.

FORMA DE TRATAMENTO
O ideal é que o (a) cliente seja sempre tratado (a) por senhor ou senhora, salvo por orientação expressa do próprio cliente. Nesses casos, você pode ainda ter o cuidado de tratá-lo mais algumas vezes de senhor, para confirmar que é de outra maneira que ele prefere ser tratado. Caso ele insista, dizendo que já falou para tratá-lo de “você”, desculpe-se dizendo que está acostumada a tratar a todos desta forma. Na repetição da solicitação para tratamento não formal ao cliente, não deixe de anotar esta informação na ficha, para que, nas próximas consultas ou entrevistas, este seja o tratamento. Mesmo com os mais informais, evite o uso de gírias de convívio familiar ou dos amigos de fora do trabalho. A exceção são as gírias correntes, que sejam simples e facilmente compreendidas por todos (por exemplo, “com certeza”); sendo, neste caso, importante não utilizá-las em demasia, pois isso dá idéia de pobreza de vocabulário, que é a característica principal das pessoas que usam gírias o tempo todo.

ABRINDO A PORTA
Mesmo que o cliente seja antigo, considerado da casa, não deixe de levantar assim que ele for sair. Faça os procedimentos de rotina, como a marcação da próxima consulta ou entrevista, lembrá-lo do cheque a ser preenchido, oferecer-lhe um táxi e mais um chá ou café. Isto feito, dirija-se com ele até à porta, tendo o cuidado de se posicionar sempre do lado certo, de forma a abri-la sem ficar diretamente na frente do cliente e ter de se movimentar, após a porta estar aberta, para facilitar a sua saída. Em tom profissional, deseje-lhe “bom dia” e diga “até a próxima”. Mesmo que esteja fazendo outra coisa importante, lembre-se: nada é mais importante do que o cliente, nem mesmo um serviço solicitado pelo profissional, que se avisado do motivo, entenderá. Esta última impressão é a que fica e a que ele guardará até a próxima entrevista ou consulta. Lembre-se de que um simples “tchau”, sentada em sua cadeira é o mesmo que dar a entender, porque ele está indo, já não é mais tão importante. Isso significa para o cliente o mesmo que sentimos quando um vendedor se esforça em efetuar uma venda e, depois de conseguir, pouco se importa com a demora na entrega ou com o pacote mal feito.

OFERECENDO
Chá, café e água devem ser oferecidos assim que o cliente chegar, de forma a evitar que, no decorrer de sua espera, outros afazeres possam levá-la ao esquecimento. No tocante às boas maneiras, não esqueça da bandeja ao servir, lembre-se do suporte, caso seja servido algo quente em copos plásticos e se for cliente de idade, coloque um guardanapo na bandeja. Se por acaso for necessária alguma espera para preparar o solicitado, não esqueça de justificar a demora pelo fato de ser preparado na hora. Querendo ou precisando evitar esta situação, ofereça somente o que estiver disponível e no verão dê preferência ao chá ou água gelados.

PARENTES
Tenha sempre na lembrança que esposa, filhos e pais do profissional, ainda que “chatos” ou “espaçosos”, são peças importantes na formação do seu conceito perante o mesmo, principalmente porque eles se encarregarão certamente de comentar algo que não lhes tenha agradado, coisa que a maioria dos clientes não faz.

Para manter o emprego, lembre-se: “Parente é como patrão, tem sempre razão”. Nunca tente impor limites ou regras aos parentes do profissional, porque, ainda que você tenha razão, ele, na maioria das vezes, irá se posicionar em favor dos parentes e sua imagem será inevitavelmente desgastada.

ASSÉDIO SEXUAL
O assédio é uma situação desagradável, que deve sempre ser tratada com tranqüilidade. Diga sempre, diante de uma suspeita de assédio, que seu marido (ainda que você não tenha) é uma pessoa espetacular, e também que o seu chefe é extremamente rígido quanto à postura, de forma a cortar o mal pela raiz. Não brinque com fogo, porque mesmo tendo extintor de incêndio, um dia você vai se queimar. Não alimente conversas com rodeio, não se faça de desentendida, porque quem está atacando pode imaginar que sua ingenuidade ou indiferença podem ser sinais discretos de consentimento. Se houver continuidade do assédio mesmo depois de comentário claro de sua parte, diga delicadamente que irá comentar o assunto com o Doutor, pedindo permissão, dando a entender que ele estará a par do que está ocorrendo.

Em qualquer das situações tratadas acima, mantenha sempre a calma, procurando sempre pensar antes de reagir. Boas maneiras conquistam clientes e empregadores, além de serem garantia de emprego e de um dia-a-dia agradável no trabalho.

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