Dicas de agendamento: Noções de agendamento para secretárias liberais, por Antonio Inácio Ribeiro

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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
16 / JANEIRO / 2007

DICAS DE AGENDAMENTO:
Noções de agendamento para secretárias liberais
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

Certamente, a função mais corriqueira no dia-a-dia de uma secretária de profissional liberal, o agendamento de clientes ou pacientes, é a mais importante e a que mais pode refletir no bom ou mau andamento de um consultório ou escritório, dependendo do conhecimento que a secretária tem desta função e da habilidade em conduzir as situações, especialmente as que fogem da rotina. Por este motivo, decidi dedicar a este assunto um artigo especial e nele procurarei abordar os pontos que entendo serem os mais importantes para seu desempenho, sempre procurando ver o lado prático e, se possível, com situações reais.

ESCREVER NA HORA
Qualquer que seja o cliente ou a situação, estando em sua mesa ou não, escreva a anotação de consulta imediatamente. Mesmo não estando com o livro no momento, ou por estar em outra sala, deve igualmente ser escrita. Anote num papel pequeno e não ponha no bolso ou na bolsa. Dobre e ponha na aliança ou enrole e ponha na orelha. Se for um papel maior, segure-o na mão até chegar ao livro agenda ou computador. Nunca caia na tentação de guardar um pedido de consulta ou entrevista na memória. Um único esquecimento pode significar paciente descontente e chefe bronqueado, ambos com razão. Ninguém gosta de ser esquecido, nem você. E quando acontece, ficamos uma fera. Para ajudar, lembre que o consultório ou escritório vive de clientes agendados. Regra prática: se a ligação for para marcar consulta ou entrevista, interrompa o que estiver fazendo e vá até o livro de consultas ou monitor e a agende no ato, de forma completa.

LIVRO OU COMPUTADOR
Esta é uma decisão a ser tomada em conjunto com seu chefe. Nos tempos atuais, certamente o mais indicado é o computador. Dá mais status perante o cliente, permite anotar mais dados e ter outros armazenados, sem necessidade de procurá-los (como telefones do cliente para lembrá-lo da consulta). Além disso, os computadores podem ser ligados em rede, possibilitando ao profissional todo o acompanhamento das consultas ou entrevistas, a qualquer tempo e agilizando a localização da ficha do cliente, que estará no próprio programa do computador, com todas as informações, pessoais e comerciais. Assim estes dados ficam sempre disponíveis para envio de carta ou mala direta, gerando, ao longo dos anos, uma economia de espaço considerável e uma economia de tempo ainda maior. Para a atendente eficiente, ele estará sempre ligado e aberto na tela de marcação de consultas ou entrevistas. Na eventualidade de se optar por livro-horário, este estará igualmente aberto na semana em curso, com lápis ou caneta sempre marcando-o. Esta é outra decisão importante. Para secretárias com grande experiência e em clínicas ou escritórios de clientes estáveis, o agendamento poderá ser feito a caneta, já que poucas serão as alterações. Para secretárias mais novas e em clínicas ou escritórios muito dinâmicos, seja por conta do número de profissionais ou de clientes, o indicado é a utilização de lápis, permitindo alterações. Ao agendar, coloque sempre o primeiro e último nome do cliente, para diminuir a chance de confusão entre dois clientes com o mesmo nome.

VERIFICAR ANTES
Nunca se arrisque a propor um horário ou dia sem antes consultar a agenda, certificando-se de estar disponível. Depois de consultá-la, dê sempre duas opções ao cliente, de forma que ele perceba que você nunca tem muitos horários disponíveis e que ele tem sempre uma opção de escolha. Não dê opções para o mesmo dia e de preferência passe uma alternativa para a semana corrente e outra para o começo da seguinte. Não diga “quinta à tarde” ou “segunda pela manhã”, e sim horários definidos, como “quinta às 14h30” ou “segunda às 11h”, pois, desta forma, o cliente valorizará o fato de haver poucos horários disponíveis. Caso o cliente, por motivos justos, precise de um horário antes, não lhe comunique o horário de imediato. Diga que você vai ver se consegue trocar algum horário com um outro cliente e que ligará novamente. Procure retornar a ligação nos 30 minutos seguintes, avisando que conseguiu a troca ou, se for consulta ou entrevista de emergência, que conseguiu um encaixe.

ALTERNAR PROCEDIMENTOS
Antes de confirmar o agendamento, verifique quais são os clientes antes e depois do que está sendo agendado, para certificar-se de que os tipos de procedimento em seqüência são apropriados. Por exemplo, evite marcar em seqüência dois clientes com consultas ou entrevistas que podem se prolongar, não somente pela possibilidade de atraso, mas também pelo desgaste do profissional. Combine detalhadamente com ele quais os critérios que ele gostaria que você levasse em consideração, e procure segui-los, dentro do possível. Acompanhe ou pergunte ao profissional quanto tempo deve ser reservado para a próxima consulta ou entrevista e informe-se do que vai ser feito, evitando, por exemplo, marcar atendimentos muito longos para horário próximos ao meio dia, que podem atrasar a ambos. Consultas ou entrevistas para orçamento podem ser agendadas para o final do expediente, pois, além de não serem muito desgastantes, permitem que o profissional se demore mais, já que não há outros clientes à espera.

EVITAR "EX"
Comuns nos dias de hoje, ex-maridos, ex-esposas, sogros e outros parentes do casamento anterior devem também ser alvo de atenção especial no agendamento, pois, muitas vezes, mesmo após a separação, continuam clientes do mesmo profissional. Cuide para que não se encontrem com os atuais cônjuges e aparentados, pois além de desagradáveis, alguns desses encontros são constrangedores. Por segurança, marque-os em dias diferentes e, nesses casos, seja tão discreta quanto possível, evitando comentários, não fazendo perguntas e sempre demonstrando imparcialidade.

AVISANDO AO CLIENTE
Nos procedimentos de agendamento, duas outras coisas são importantes: anotar o telefone após o nome e ligar um dia antes, lembrando o cliente da consulta ou entrevista marcada. Ao fazer a confirmação, risque somente o telefone anotado, fazendo disso o seu código para confirmar quais os clientes que já foram avisados. Esta iniciativa ajudará em muito a diminuir faltas, que são sempre prejudiciais ao bom funcionamento do consultório ou escritório. Pergunte ao profissional se ele gostaria que fosse adotada a rotina de ligar para os clientes que não compareceram para consulta ou entrevista após 10 minutos. Confirmada a falta, ele poderá aproveitar o tempo para outros afazeres. Estas iniciativas serão mais eficazes na medida em que for se completando o cadastro de pacientes com o número do telefone celular de cada um. Outra iniciativa para o futuro é ir perguntando e anotando o e-mail de cada cliente, de forma que, no futuro, seja possível lembrá-lo no dia anterior, via Internet.

AGENDA PARTICULAR
A secretária pode colaborar, cumprindo certas funções de secretária particular, anotando e lembrando compromissos extra profissionais, tais como aniversários de familiares, renovação de seguros, revisão do carro, vencimento do cheque especial, outros contratos a serem renovados como aluguel, enfim todos os compromissos pessoais do profissional que, sendo esquecidos, podem gerar multas e outros prejuízos. Na medida em que você for se tornando mais envolvida também nestas áreas complementares, mais ele vai sentindo sua importância, o que estimula aumentos salariais e é garantia do seu emprego. Percebendo satisfação por esta sua iniciativa, habitue-o a informar-lhe todos os compromissos, percorrendo o mesmo caminho que você costuma fazer com os clientes: lembrete no dia anterior e confirmação no dia seguinte, para saber se o compromisso foi cumprido. Outra agenda paralela, que pode ser desenvolvida junto desta, ambas comandadas e anotadas ao final da agenda de clientes, é a agenda social, pela qual você lembrará o profissional de outros compromissos, tais como dia de reunião no clube, aniversários de pacientes, festas a que ele deveria comparecer, inaugurações, exposições, posses ou outro tipo de acontecimento social que poderá se constituir em bom marketing para a clínica ou escritório. Comente para que leve cartões e lembre de entregá-los, perguntando no dia seguinte como foi a festa para o marketing do escritório ou consultório.

PREENCHENDO ESPAÇOS
Quando algum cliente desmarcar uma entrevista ou consulta, procure fazer da solução deste problema uma cortesia para os melhores clientes, ligando-lhes e oferecendo o horário. Esta iniciativa melhorará sua imagem junto ao profissional, por você ter buscado preenchimento de um horário que iria ser perdido (depois de resolvido, dê-lhe sempre ciência do acontecido) e perante o cliente, por demonstrar seu interesse em atendê-lo sempre melhor.

DIAS DE CURSO
Sempre que o profissional estiver fazendo um curso ou participando de um congresso, anote isto na agenda. Se for curso de longa duração, veja quais são os dias e os feche na agenda, anotando, CURSO ou CONGRESSO, para lembrar de, na hora de fazer marcações de horários perto desses dias, dizer aos clientes: na quinta-feira não posso marcar pois o Doutor estará participando de um curso, ao invés de dizer que na quinta ele não trabalha. O mesmo vale para Doutores que são professores. Neste caso deve ser dito: tal dia não posso marcar, porque é o dia em que ele leciona na faculdade. Em ambos os casos você estará colaborando para melhorar a imagem do profissional perante seus pacientes, fazendo seu marketing.

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