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GESTÃO
DE MARKETING E NEGÓCIOS
1 6 / J U N H O / 2 0 0 8
FAZENDO A DIFERENÇA
Por Cristina Moutella (*)
Um dos maiores benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de
conhecimento. Em meus artigos, tenho procurado expor minha experiência e meu
ponto de vista e, de forma enriquecedora, tenho recebido e-mails de
profissionais que contam sua própria experiência, solicitam
esclarecimentos e produzem uma ampla reflexão de minha parte sobre o que
realmente está incomodando o mercado.
Quando me perguntam o que pode ser feito para captar novos clientes
ou recuperar os clientes inativos, enquanto acreditam estar fazendo tudo
certo, minha resposta é sempre a mesma: não há uma solução única para todos.
Procuro ajudar propondo questões que façam as empresas refletirem
sobre suas ameaças e suas oportunidades, seus pontos fortes e fracos. A
partir do entendimento da situação, do estabelecimento dos objetivos a serem
alcançados e do comprometimento da organização com o processo de mudança,
torna-se muito mais fácil vislumbrar os caminhos que podem ser seguidos e
traçar uma estratégia adequada a cada caso.
Mas há uma sugestão que dou a todos, não importando o ramo de
atividade ou para que problemas buscam solução: façam diferente!
A percepção de valor dos clientes em relação a marcas, produtos ou
serviços de uma empresa deve ser diferenciada em relação à concorrência. Se
sua marca é percebida por seu cliente como tão boa quanto a do concorrente,
ofereça motivos para que ele escolha a sua e não migre.
Pergunte-se:
• Por que meus clientes escolheram minha empresa?
• Por que meus clientes permanecem com minha empresa?
• Por que meus clientes abandonaram minha empresa?
Inicialmente você pensará nas respostas mais óbvias: qualidade,
preço, atendimento, variedade, comodidade e hábito. Mas os serviços
agregados aos produtos têm maior valor percebido do que apenas o produto
oferecido. Já não mais se compram produtos na concepção física da palavra.
Tudo o que os clientes compram são serviços capazes de atender às suas
necessidades, que podem ser entregues por pessoas, empresas ou produtos.
Entendendo isso, as empresas podem decidir o foco do seu empreendimento:
orientar-se para os clientes, criando vínculos de envolvimento, ou para os
produtos.
O que sua empresa faz de diferente?
• Oferece um serviço que nenhum concorrente oferece? Ou faz exatamente o
que todos fazem e fica brigando no quesito preço?
• Oferece algum benefício extra? Ou acha que seu preço está tão justo que
não há margem para inovar?
• É flexível e passível a mudanças ou os procedimentos são rígidos para
todos os clientes?
• Ouve seu cliente? Você pode transformar um cliente aborrecido em um
cliente fiel. E ele pode ser uma fonte de idéias revolucionárias.
• Está empenhada em resolver os problemas de seus clientes? Ou oferece a
eles apenas a solução mais adequada para sua empresa?
• Surpreende seus clientes? Mais do que atender às necessidades e aos
desejos de seus clientes, tente surpreendê-los, satisfazê-los acima de suas
expectativas, deixá-los marcados com ótimas impressões sobre sua empresa e
sua marca.
• Já experimentou ser cliente de sua própria empresa? Procure se colocar
no lugar do seu cliente, em todas as situações que ele possa passar por um
"momento da verdade" com sua empresa. Seja crítico e observador. Acima de
tudo, seja honesto consigo mesmo e exija de sua empresa o mesmo que você
exige em suas relações comerciais, como cliente.
• Aprende com seus clientes? Se você investe no
conhecimento acerca de seus clientes mas não aprende nada com as
informações obtidas, prepare-se para perdê-los para a concorrência.
Relacionamentos duradouros são construídos na base do
aprendizado, da confiança e do respeito.
Sua empresa se preocupa com o que a concorrência faz de diferente?
Depois de ter uma boa idéia do que sua empresa faz, não faz ou
deveria fazer de diferente para conquistar e manter a lealdade de seus
clientes, que tal dar uma olhada na concorrência?
• Quem são seus concorrentes?
• Seus concorrentes estão com problemas internos? (Em caso afirmativo,
provavelmente os clientes estão insatisfeitos. Aproveite!)
• Sua empresa pode fazer pelos clientes deles mais do que eles fazem?
• Os clientes dos concorrentes estão predispostos a serem desleais?
• Estão vulneráveis às ações de sua empresa?
• O que os clientes deles compram e por quê?
• Os clientes estão pagando mais ou menos do que deveriam?
• Estão satisfeitos com o atendimento?
• Quais os valores percebidos pelos clientes em relação às empresas e às
marcas?
• Os negócios de seus concorrentes estão focados nos clientes ou nos
produtos?
• Quais suas estratégias de fidelização?
• Quais são as vantagens de sua empresa em relação a cada concorrente?
• E as desvantagens?
• Quais são as ameaças e as oportunidades que o mercado apresenta?
• Seu próprio cliente está na concorrência?
Fazer a diferença é um trabalho permanente de pesquisa, reflexão e
criatividade. Não podemos nos deixar iludir por sucessos ocasionais. Algumas
ações podem ter surpreendido os clientes e realmente ter feito a diferença -
mas por um determinado período de tempo, até que a concorrência resolva
copiar ou que deixe de ser uma surpresa. Não deixe seu cliente se cansar de
você. E não dê chance à concorrência de surpreender os seus clientes antes
de você.
(*) Cristina Moutella - Comunicação em mídias interativas, gestão de projetos web e conteúdos - http://cmoutella.sites.uol.com.br.
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