Como usuária
incansável dos serviços
pela Internet e
sofredora das centrais
de atendimento, tenho
verdadeira aversão a
URA´s (Unidades de
Resposta Audível) e
atendimentos 0800. Entre
o “disque 1 para tal” e
o “disque 9 para ouvir
novamente as opções”,
fico sempre com a
impressão de que o meu
assunto não foi previsto
e que vou brincar
novamente de
ping-pong até
encontrar a pessoa certa
para resolver o meu
problema.
Por isso prefiro
entrar em contato pelo
Fale Conosco. Além de
ter o registro de todas
as mensagens recebidas e
enviadas, tenho muito
mais paciência de
brincar de ping-pong
com o atendimento.
Sem contar que escapo de
desligarem na minha cara
depois de me deixarem
ouvindo música por 10
minutos.
Mas o Fale
Conosco de um site
é fundamental e não dá
para ser construído de
qualquer jeito. Nada de
abrir o programa de
correio ou copiar as
opções de outro site.
Isso só traria mais
problemas e confusão no
atendimento.
Sempre que
estruturo uma seção de
Fale Conosco, procuro
facilitar o trabalho do
atendimento e a vida do
usuário, que precisa
encontrar rapidamente a
razão do seu contato e
ter espaço para dizer
tudo o que deseja. Por
outro lado, o
atendimento precisa
receber todas as
informações necessárias
para a solução do
problema (sim, problema,
porque e-mails de
elogios são raros).
O Fale Conosco é
um processo que começa e
termina no usuário.
Então, os próprios
usuários devem dizer
como o Fale Conosco deve
ser. E dizem, só que a
maior parte das empresas
não ouve.
Como saber sobre
o que os usuários querem
falar?
Um Fale Conosco
deve conter várias
opções de contato e a
ordem de apresentação
dessas opções deve
obedecer à ordem de
importância desses
assuntos para os
usuários (isso mesmo;
para os usuários e não
para a empresa).
Essa importância
pode ser medida pelas
estatísticas de acesso
ao site (assuntos
mais procurados, dúvidas
mais freqüentes), de
contato via Call
Center e através do
próprio Fale Conosco. É
dessa forma que
“ouvimos” os usuários e
aprendemos a atendê-los.
Como construir o Fale
Conosco?
Através da
análise do que “ouvimos”
dos usuários, mais as
sugestões das áreas
envolvidas da empresa,
definimos os assuntos
que devem ser
apresentados como opções
do Fale Conosco. E para
não criar uma enorme
tripa que ninguém vai
ler, agrupamos as opções
por assunto principal,
oferecendo sub-opções
detalhadas. Assim,
criamos uma lista mais
fácil de ser consultada
e compreendida.
Resumindo, a
idéia é criar uma lista
de macro assuntos, em
ordem decrescente de
demanda e, para cada um,
detalhar sub-opções
específicas e claras,
que facilitem o
entendimento do usuário
e o envio da mensagem. E
se possível,
disponibilizar pesquisa
por tema, trazendo como
resultado a
"faq"
referente ao assunto e,
depois, as opções do
Fale Conosco.
Para cada opção
de mensagem, devemos
construir um formulário
específico, com todos os
dados necessários ao
atendimento. A falta de
informações fundamentais
cria um ir e vir de
e-mails que poderia
ser evitado. E ninguém
mais indicado para
definir quais são essas
informações do que o
próprio call center.
Respondendo ao
usuário
Regra nº 1: criar
uma lista de respostas
padrão para as perguntas
mais comuns. Isso
agiliza o atendimento,
evita erros de digitação
e padroniza a
comunicação. Mas nada de
“copy-cola”
desenfreado! Essas
respostas devem servir
como base, devendo ser
complementadas e
enriquecidas de acordo
com a necessidade.
Para dúvidas
específicas, conhecer os
representantes das
diversas áreas da
empresa habilitados a
respondê-las (por
exemplo, rh, jurídico,
regulatório, relações
públicas, patrocínios,
responsabilidade social
etc).
Não esqueça de
estabelecer um padrão de
linguagem e comunicação,
para que os atendentes
não criem respostas
personalizadas, e de
treinar exaustivamente a
equipe de atendimento.
Uma resposta errada e
seu cliente vai direto
para a concorrência.
Não deixe o usuário
sem resposta
Após o envio do
formulário, informe ao
usuário o tempo que
levará para respondê-lo.
Caso não consiga cumprir
o prazo estabelecido,
envie uma mensagem
(mesmo que padrão)
informando o novo prazo.
Só não deixe seu cliente
sem resposta.
Se sua empresa
não possui
infra-estrutura adequada
para atender às demandas
do Fale Conosco,
retire-o do site
e atenda somente por
telefone. Garanta que
vai atender seus
clientes da melhor
maneira possível e que
não vai deixá-los sem
resposta.
Como reduzir a
quantidade de mensagens
enviadas?
O Fale Conosco
deveria servir apenas
para resolver questões
que o próprio site
não pode resolver. Tudo
que puder ser explicado
e apresentando através
do conteúdo vai
contribuir para que os
usuários esclareçam suas
dúvidas ali mesmo, sem
necessidade de entrar em
contato.
Na gestão do
conteúdo, devemos também
explorar as faq’s (frequently
asked questions). Se
já conhecemos as
principais dúvidas e
perguntas dos usuários,
por que não respondê-las
no próprio site,
reduzindo o custo do
atendimento?
A FAQ deve
preceder os formulários
do Fale Conosco, em uma
tentativa de resolver o
problema e evitar o
envio da mensagem, e
precisa estar integrada
a todo site, em todo
momento que for
necessário o
esclarecimento de
dúvidas. Mas isso é
assunto para outro
artigo...
(*)
Cristina Moutella
- Comunicação em
mídias interativas.
Gestão de projetos web e
conteúdos.