Eu estava voltando de Joinvile, após ter ministrado um treinamento de Ações Estratégicas de Desenvolvimento de Pessoas. O vôo estava sob a responsabilidade de um comandante muito preocupado em tornar agradável o tempo de viagem dentro da aeronave, com destino a São Paulo. Durante o vôo, ele avisava o local que estávamos sobrevoando. Por exemplo: do lado direito, poderá avistar a cidade "x"; do lado esquerdo, a cidade "y" e, assim por diante. Particularmente, achei muito interessante saber as cidades que estávamos sobrevoando e toda vez que ele falava, tentava prestar atenção no que dizia. Achei uma atitude carinhosa, atenciosa e diferenciada por parte dele. Apesar de ser argentino, sua pronúncia estava razoavelmente clara, porém o som estava horrível, favorecendo o entendimento da comunicação em apenas 30%. A intenção era de tornar o vôo agradável, porém o resultado foi o oposto. Por incrível que pareça, nenhuma aeromoça avisou o acontecido e assim foi o caminho todo: o comandante da cabine, tentando comunicar-se e os clientes tentando entender, permeando um sentimento de frustração mesclado a uma certa irritabilidade.

            Ele cumpriu o objetivo, porém não atingiu o resultado que esperava: transformar o vôo mais agradável, mostrando as cidades que estávamos sobrevoando. Nem ele e nem os clientes atingiram objetivos, muito pelo contrário.

            Na segunda-feira seguinte, estava indo para Tocantins e solicitei o fone de ouvido para a aeromoça. Ela gentilmente e rapidamente atendeu ao pedido. Conectei o aparelho e não funcionava, não havia som e, assim, pensei: "Será que fiz algo errado?" Chamei-a e avisei-a que não escutava nada. Ela ternamente e educadamente respondeu: "Não está funcionando?". Perguntei: "Posso mudar de assento?" Ela respondeu: "Pode, mas todos não estão funcionando." Pergunto: "Por que, então, deu-me o fone de ouvido?" Só faltava ela responder: "A senhora pediu o fone, mas não perguntou se o rádio estava funcionando. O que será que ela pensou que eu queria fazer com o fone de ouvido?" Eu só queria escutar uma ‘musiquinha’, para relaxar.

            As duas situações são exemplos básicos de foco:

• NO cliente e não NO resultado;
• NO cliente e não DO cliente.