A Total Express, uma das maiores provedoras logísticas de empresas de comércio eletrônico do país, acaba de fazer compras. Seu presidente Marcos Monteiro investiu R$ 4 milhões em 24 caminhões, responsáveis pelo transporte rodoviário de mercadorias compradas pela internet. Mas existe um problema: Monteiro só encontrou 20 motoristas habilitados para dirigir os novos caminhões.

O caso da Total Express ilustra o nó logístico enfrentado pelo comércio eletrônico no país. Os varejistas veem na internet um canal ilimitado e barato para a oferta de mercadorias, fazendo com que as vendas eletrônicas cresçam em uma velocidade vertiginosa. Mas não há infraestrutura suficiente para atender a explosão do consumo on-line e o gargalo logístico aparece, na forma de atrasos crônicos na entrega. Segundo o Procon-SP, as queixas sobre entregas fora do prazo feitas por consumidores do canal eletrônico mais do que dobraram no segundo semestre de 2010 sobre o mesmo período de 2009, de 2.074 para 5.312.

Do outro lado, o consumo dispara. Só a Máquina de Vendas, segunda maior varejista do país, vendeu em janeiro 5% mais do que em dezembro no canal on-line, o que é espantoso, considerando que o Natal é o pico de vendas do varejo. Em 2010, os consumidores movimentaram cerca de R$ 15 bilhões pela web, uma alta de 40% sobre 2009, segundo a consultoria e-Bit.

As vendas on-line vêm superando as expectativas dos próprios lojistas, o que compromete o planejamento. "Um dos meus clientes teve que rever a sua previsão de vendas nove vezes durante o ano, por conta do aumento da demanda", diz um provedor logístico. "É impossível trabalhar sem falhas em um ambiente desses", afirma.

"O provedor logístico que trabalha para o e-commerce precisa ter um grau bem superior de atendimento, como o rastreamento eletrônico, o que exige maiores investimentos", diz o consultor Gastão Mattos, que atende a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, onde estão as principais empresas do setor. A injeção de recursos fica em parte comprometida, por conta da queda de braço com o varejo. "Cerca de 80% das entregas do canal on-line oferecem frete grátis para atrair o consumidor, mas é claro que esse frete nunca é de graça", diz Pedro Guasti, diretor geral da e-Bit. Com isso, a negociação do preço do frete fica bem mais apertada.

Os provedores logísticos afirmam que estão fazendo a lição de casa. Os Correios, que atendem principalmente as pequenas e médias empresas de e-commerce, aumentaram de 153 para 205 o número de cidades atendidas pelo E-Sedex, seu serviço de entrega para o comércio eletrônico. "Nossas vendas cresceram 49% em janeiro em comparação a dezembro, com 1,2 milhão de entregas por mês", diz Airton Ricardo Fogos, chefe do departamento comercial de encomendas dos Correios. A estatal acaba de investir R$ 100 milhões para aumentar em 15% a sua capacidade de transporte, com a compra de veículos maiores. Em São Paulo, substitui as motos por vans.