N E G Ó C I O S    &    V E N D A S
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Feedback, o que faço agora com a informação?
Por Ivan Postigo (*) 

Os termos em inglês são práticos, encaixam-se em muitas situações.

Todos os dias surgem palavras novas, resultado da composição de duas ou mais ou da redução de algumas.

Falou em avaliação, verificação, teste, rapidamente alguém lhe diz: - Eu lhe dou um feedback.

Feedback tem os seguintes significados: regeneração, realimentação, resposta, retroinformação, comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação.

Há um compromisso não declarado, expresso no termo, não há?

Hum, será que é impressão minha?

Por que alguém precisaria de uma resposta, uma realimentação, comentários sobre uma avaliação? Porque há um compromisso com o retorno, não é verdade?

Quando lhe prometerem um feedback, certifique-se de que a pessoa entendeu o verdadeiro significado da palavra!

Tomando café no shopping com amigos, passou por nós uma pessoa e disse ao Carlos: - Não me esqueci não, esta semana ainda lhe dou o feedback.

Tony, curioso e colega de trabalho do Carlos, acenou, balançando a cabeça, como se perguntasse: - Que feedback?

Carlos deu de ombros e disse: - Sei lá. Ele sempre que me encontra diz isso. Faz um bocado de tempo não fazemos negócios.

Que utilidade será que terá a informação se um dia vier?

Todos os dias damos feedback. A questão é se o fazemos porque somos cobrados ou como parte importante de um processo.

Imagine que você forneça um determinado produto ao mercado, seu revendedor o informa que os consumidores estão reclamando de um pequeno defeito.

Sempre que sua equipe de vendas e você mesmo conversam com os revendedores dizem: - Qualquer coisa me ligue. Quero me manter informado, não deixem de me dar feedback!

Pois é, aconteceu. Eles estão ligando, dando feedback.

E agora João, vai fazer o que com essa informação?

Sabe o que eles esperam de você?

- Feedback -  você grita!

Só isso? Não está esquecendo nada? Eles querem compromisso com a solução.

Caso não se sintam satisfeitos, lhe darão mais uma porção de feedbacks e os produtos de volta neste momento, e mais tarde uma bela resposta quando quiser retomar os negócios: - Não estamos interessados, ou estamos com os estoques altos, ou não estamos vendendo nada, e mais uma série de feedbacks pouco elaborados.

Todos os dias são criadas formas para melhorar o relacionamento fornecedor-cliente para perpetuação dos negócios, como SAC, ombudsman, pesquisas de opinião, endomarketing, CRM, e outras tantas, mas quando nos deparamos com a informação que 70% dos clientes que trocam os fornecedores o fazem porque acreditam que estes não se importam com eles, impossível não perguntar: cadê o tal de feedback?

Nosso SAC captou sua informação, ela já foi incluída no nosso CRM e será tratada por nossas equipes que desenvolvem um excelente trabalho de endomarketing, logo teremos a solução. Isso é um feedback? Resolve o problema do cliente, estabelece algum compromisso?

Com frequência, vejo pessoas ligando para um conhecido prestador de serviços, cada reclamação recebe um número para que possa ser identificada e acompanhada. Ufa, até agora resisti a tentação de usar a palavra follow-up!

O prazo para resposta é de 72 horas. Nunca vi nenhuma delas recebendo feedback.

Quando tive que contatá-los, abri um chamado e lhes dei dois feedbacks porque o prazo para solução estava esgotado e o problema não estava resolvido.

Estes feedbacks geraram dois novos chamados, os prazos se esgotaram e eu tive que ligar para não ficar sem feedbacks.

Agora, simplifiquei!

Quando faço uma reclamação e alguém me diz: - Eu lhe dou um feedback.

Respondo: - Não precisa, só resolva a problema.

Não resistindo à tentação diria:- Quando não tiver feedback, faça follow-up! 

Afinal, quando algo não dá certo vai terminar em “efe” mesmo...

Não é o fim?

(*) Ivan Postigo é Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP e
Diretor de Gestão Empresarial da Postigo Consultoria, Comunicação e Gestão - www.postigoconsultoria.com.br.

PUBLICAÇÃO AUTORIZADA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR
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