Você sabe com quem está lidando?, por Professor Menegatti

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Qual é o perfil da pessoa que compra seu produto? Você sabe quem decide? É fácil identificar o cliente de muitos produtos. No Brasil, os homens normalmente escolhem seu aparelho de barbear e as mulheres escolhem suas meias-calças. Mas temos que tomar cuidado em focar nossas estratégias em um público-alvo, uma vez que os papéis de compra mudam.

Um gigante do setor químico descobriu, para sua surpresa, que sessenta por cento das decisões sobre a marca da tinta usada para pintar a casa são tomadas pelas mulheres. Assim a empresa decidiu anunciar sua marca tendo as mulheres como alvo.

Segundo, Philip Kotler, podemos distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra:

A tomada de decisão do cliente no ato da compra varia muito. A compra de um sabonete, de um tênis, de um computador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras mais complexas envolvem um número maior de pessoas envolvidas.

O atendimento ao cliente só será perfeito, quando conseguirmos identificar qual é o papel que ele está assumindo naquele momento e usarmos a estratégia correta.

(*) Prof. Menegatti é administrador de empresas com MBA em Gestão Empresarial. Durante 16 anos foi diretor de uma empresa de varejo. Foi presidente da Associação Catarinense de Supermercados.
Atuou como professor em cursos de graduação e pós-graduação nas cadeiras de Administração de Serviços e Gestão do Capital Humano. Site: www.menegatti.srv.br.