Será que devemos perguntar o que o cliente quer?, por Professor Menegatti

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N E G Ó C I O S & V E N D A S
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Será que devemos perguntar o que o cliente quer?
Por Professor Menegatti (*)

Acho complicado. Você verá que o mais importante não é o que os clientes dizem, mas é,na minha opinião, observar o que eles fazem. Vou explicar.

O Google cometeu o erro de perguntar aos usuários quantos resultados eles queriam ver em cada página após consultar seu mecanismo de busca. As pessoas responderam a essa pergunta racional de forma racional, se você está procurando por alguma coisa, é claro que é melhor ter mais escolhas. No entanto, quando o Google triplicou o número de resultados fornecidos, percebeu que o tráfego caiu.

As empresas de fast food, ao ouvir seus clientes, perceberam que eles gostariam de itens mais saudáveis em seus menus. Nas pesquisas, as saladas do McDonald's e as opções de baixa caloria da Pizza Hut despertam o interesse dos consumidores, mas foi um fracasso de vendas nos restaurantes.

A Porsche nunca buscou a opinião de seus clientes para incorporar aos seus projetos de automóveis. A vantagem de sua estratégia fica evidente no caso do Porsche Cayenne. O carro recebeu muitas críticas e os especialistas rotularam o carro como feio. A empresa deu um tempo para que os clientes se acostumassem com o design e após um ano de lançamento o carro vendia mais do que qualquer outro carro fabricado pela empresa.

(*) Prof. Menegatti é administrador de empresas com MBA em Gestão Empresarial. Durante 16 anos foi diretor de uma empresa de varejo. Foi presidente da Associação Catarinense de Supermercados.
Atuou como professor em cursos de graduação e pós-graduação nas cadeiras de Administração de Serviços e Gestão do Capital Humano. Site: www.menegatti.srv.br.

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