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- Administração de Empresas -
16 / abril / 2005

Não menospreze seus clientes
Por Antonio Carlos Evangelista Ribeiro
Colunista-Titular do Portal Brasil

            A  nossa economia e nossos mercados vivem em constante transformação. Essa transformação se processa através de ciclos de excelência e de qualidade que se alternam, se reciclam e se apresentam sob nova roupagem atendendo às exigências sazonais impostas pelo próprio mercado e por consequência pela concorrência.

            A valorização ao cliente como forma de alavancagem de vendas, teve seu auge, mais recente, por volta do início do século XXI.

            Nessa fase o que mais se priorizava nos estudos sobre o mercado consumidor como forma de aumento de vendas era a valorização ao cliente. Nessa fase o que mais se difundia era que as empresas deveriam centrar seus esforços na satisfação das necessidades de seus clientes e assim transmitir credibilidade para mantê-los fieisl à marca. Cliente satisfeito, venda garantida e perenidade da marca.

            A importância de um atendimento de qualidade ao cliente é, sem sombra de dúvidas, o diferencial na hora da escolha, por parte do consumidor, para aquisição de algum produto ou serviço.

            Concordo plenamente com aqueles que afirmam que na hora de definição da compra o consumidor irá optar pela empresa que lhe prestou o melhor atendimento. Mesmo que o produto ou serviço nessa empresa seja mais caro.

            A evolução tecnológica, a informação e a informatização praticamente homogeneizaram os produtos e serviços oferecidos aos consumidores e o atendimento ao consumidor é fundamental para que a empresa transforme o consumidor em cliente. A princípio, pode parecer que é a mesma coisa, mas não é. A diferença é muito grande.

            O consumidor é aquele que adquire um determinado produto ou serviço para atender suas necessidades imediatas, avaliando-o por um padrão de qualidade, sem se importar de quem está adquirindo.

            O cliente é aquele que vai adquirir o produto ou serviço de determinada empresa, relevando pequenas discrepâncias técnicas desde que o produto atenda suas necessidades, já que parte do pressuposto que a empresa merece a sua confiança e seus produtos são boa qualidade e conta com atendimento pós-venda (assistência técnica e serviços de apoio) eficiente.

            O atendimento ao cliente é de vital importância para a manutenção e o crescimento das empresas. Mais importante que a venda é a pós-venda, e, esse conjunto é que compõe o atendimento de qualidade que o consumidor busca.

            Entretanto, em alguns segmentos empresariais essa regra básica não se aplica como deveria. Esses segmentos privilegiados são os segmentos de serviços públicos que foram “privatizados” à iniciativa privada.

            Vamos centrar a análise no segmento Campeão de insatisfação popular: o segmento de telefonia.

            O sistema de telefonia brasileiro foi loteado e “privatizado” a grandes grupos empresariais que, cientes das necessidades cada vez maior da população brasileira (pessoas físicas e jurídicas) oferecem inúmeras vantagens para a colocação de seus produtos.

            Nos dias de hoje, o telefone se transformou em equipamento ou acessório indispensáveis ao dia a dia do brasileiro. Esse segmento tem uma particularidade que transforma automaticamente o consumidor ou cliente.

            Esse segmento, que é regulado, ou pelo menos deveria ser,  por uma Agência Estatal – a ANATEL que tem a função de fiscalizar o setor no Brasil vem, ao longo dos anos crescendo e atendendo de forma precária e ineficiente a seus clientes.

            Protegidas pela dependência de seus clientes, e pela ineficiência ou incapacidade de fiscalização da Agência Estatal as empresas de telefonia praticam inúmeras arbitrariedades e cobrança de tarifas nem sempre corretas sob a ótica da vítima: o cliente.

            Todos vemos a concorrência acirrada e, por vezes desleal, entre as empresas de telefonia. Para a venda de seus produtos oferecem preços especiais, carros, viagens, minutos grátis, etc... Algo em comum entre as empresas de telefonia: lucratividade excepcional e o péssimo atendimento aos clientes.

            Os, já famosos “call center”, são uma forma impessoal de atendimento massificado utilizado pelas empresas de telefonia e também muito utilizado por empresas de outros ramos de excelente rentabilidade como, por exemplo, o segmento bancário.

            Esses “centros de atendimento”, que muitos clientes chamam “carinhosamente” de centros de embromação, possui pessoas muito bem treinadas a ouvi-lo, sem jamais se irritar e, em contra-partida, não irão resolver o problema apresentado.

            A migração freqüente de usuários entre as empresas de telefonia comprova isso. O consumidor / cliente continua à procura de uma empresa séria que o respeite.

            Aproveito a oportunidade para parabenizar o criador e a atriz do quadro humorístico da telefonista do call center do programa “Zorra Total”. Está perfeito! 

            Prezado Administrador, sua responsabilidade, à frente de qualquer organização, abrange o respeito aos clientes de sua empresa. Por maior que seja a evolução tecnológica, o ser humano sempre será o diferencial, pois, caso contrário, será descartável.

            Portanto, direcione mais atenção aos seus clientes, àqueles que efetivamente pagam o seu salário. Verifique se eles estão satisfeitos com o atendimento que lhes está sendo prestados.

            Faça isso, logo, antes que seja tarde. Ou, alguém poderá fazê-lo em seu lugar.

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